LES ÉTUDES menées en 2008 par IPSOS d’une part et Grass Roots d’autre part, sont formelles. La notion de confiance des consommateurs pour le pharmacien est intacte et ils sont 93 % à souligner qu’il n’est pas seulement un commerçant mais aussi un professionnel de santé. Pourtant, 65 % avouent leur infidélité à une pharmacie, pour des raisons de proximité, de prix et de flexibilité (horaires d’ouverture).
« Notre objectif est d’inverser la tendance et d’obtenir un taux de fidélité de 65 %. Il faut pour cela prendre en compte l’attitude et le comportement des patients », indique Xavier Bouhet, directeur général d’Alphega.
Les mêmes études montrent que 55 % d’entre eux ont déjà conseillé ou déconseillé une officine en particulier à leur entourage. Mais s’ils conseillent à deux ou trois personnes de se rendre dans une pharmacie lorsqu’ils en sont satisfaits, les consommateurs préviennent entre 10 et 20 personnes de ne pas aller dans telle autre en cas d’insatisfaction.
Huit critères prioritaires.
« Pour augmenter le taux de fidélité, nous avons demandé aux consommateurs quelles sont les actions menées par les pharmaciens auxquelles ils sont favorables : ils sont pour l’organisation de journées à thème (85 %), de rendez-vous pour la saisie de mesures comme la tension (83 %), d’actions de prévention sur de grands thèmes de santé publique (70 %), ils apprécient en particulier l’échantillonnage, le suivi de leur traitement, la livraison à domicile, l’organisation de services et aides à la personne et les rendez-vous personnalisés », précise Xavier Bouhet.
Au niveau de la relation avec le professionnel de santé, ils recherchent avant tout des explications simples et efficaces (76 %), l’écoute et la compréhension (65 %), l’amabilité et la gentillesse (47 %), la discrétion et la confidentialité (46 %). En outre, 57 % considèrent qu’il est important d’avoir un interlocuteur unique dans la pharmacie.
« Ces données nous permettent de dégager huit critères prioritaires à travailler : l’accueil et la capacité à renseigner, la serviabilité et la disponibilité, les compétences techniques, les prix pratiqués, le respect de la confidentialité, l’attente réduite, une aide pour remplir les documents de santé, l’esthétique et la propreté des lieux, ajoute Xavier Bouhet. Il faut aussi répondre à un souci de rapidité et de simplicité, organiser des actions qui intéressent les patients, veiller à personnaliser notre discours, à être un lieu de proximité et un lien social. »
Pouvoir s’isoler.
Ce que confirme le témoignage de Jean-Louis Hay, pharmacien dans l’Indre, qui a réagencé son officine avec l’aide d’Alphega il y a plus de cinq ans. Il insiste sur la notion de confidentialité (voir aussi notre article sur l’espace de confidentialité en page 22). « Il est tout à fait nécessaire de pouvoir s’isoler avec un patient. Moi qui ai beaucoup de patients musulmans, je dois souvent les conseiller sur la prise du traitement pendant le ramadan ou l’influence du ramadan sur le diabète. Dans de tels cas la confidentialité s’impose comme une évidence… »
Afin d’améliorer la fidélité des patients, Patrick Brondeau, président d’Alphega, propose de s’inspirer des méthodes du SAMU dans le cadre de la régulation des appels au 15. « Le médecin régulateur peut choisir de basculer vers un médecin généraliste ou des secouristes, d’envoyer un médecin sur place, de rechercher une place dans un établissement, explique Catherine Bertrand, directrice du SAMU Val de Marne. C’est un acte médical particulier puisqu’il doit, sans examen physique, analyser la demande, déterminer et déclencher la réponse la mieux adaptée grâce à une écoute attentive, une technique de questionnement hiérarchisé et un savoir communiquer en fonction de l’identité de l’appelant et de la personne qui a besoin d’aide. Dans tous les cas, la règle est la suivante : le doute doit profiter au patient. »
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