« Moins de tablettes et plus de fauteuils », ce constat résume les attentes des patients par le sondage IFOP*, effectué pour le groupement pour Giropharm, sur le thème « Vous et votre pharmacien ».
Identifié par les patients comme un professionnel de santé compétent et proche d’eux, le pharmacien est apprécié pour son accueil, son capital sympathie et sa disponibilité. Il est estimé pour son expertise et ses qualités relationnelles. Très peu pour ses prix, en revanche. Ce critère de choix n’est cité qu’en sixième position des attentes des patients.
Aux petits soins
Cet enseignement bât en brèche bien des idées reçues et des concepts innovants de la pharmacie. Plaçant les qualités humaines au premier rang de leurs souhaits, les patients attendent de leur pharmacien qu’il intensifie son approche relationnelle.
C’est ainsi que, davantage que les nouvelles technologies (tablettes, bornes interactives, scan & collect, click & collect…), les patients préconisent un aménagement de l’officine qui favorise l’échange et la proximité. Plaçant l’espace de confidentialité en pôle position des caractéristiques d’une pharmacie moderne, ils aimeraient, de plus, voir le pharmacien contourner le comptoir pour venir à leur rencontre dans les linéaires, ou encore se placer à leurs côtés pour leur expliquer l’ordonnance.
Les patients souhaiteraient également que leur pharmacien devance leurs besoins non exprimés, en un mot, qu’il soit plus proactif. Avant des échantillons ou des conseils au téléphone ou par mail, ils sont sensibles aux petits gestes : inscription systématique de la posologie sur les boîtes de médicaments, mise à disposition de sièges pour les personnes âgées ou les femmes enceintes, ou tout simplement explication du traitement dans un langage simple et compréhensible pour tous.
Un référentiel patient
Giropharm, qui fête ses trente ans cette année, n’avait pas attendu les résultats de cette enquête pour opérer une réflexion sur la relation patient. Il vient de publier un référentiel de comportement verbal et non verbal dénommé Giro©iel et destiné à développer la performance de l’officine. Ce guide décline des conseils de bienveillance, de pro activité et de modernité à l’usage des titulaires et de leur équipe. Cinq typologies de clients (femmes enceintes, quinquagénaires diabétiques…) permettent au pharmacien de mieux identifier les besoins et les attentes de ces patients. Douze thématiques sont proposées afin de mieux fluidifier le parcours patient. Le déploiement du Giro©ciel au sein des officines adhérentes sera accompagné d’une formation in situ par les conseillers du groupement au cours de l’année 2017. De même, des outils indicateurs, dont un client mystère, seront mis en place pour mesurer son degré d’application.
Comme le souligne Franck Vanneste, président de Giropharm, « valoriser notre expertise métier passe également par la réponse aux réels besoins des patients ». Le groupement proposera ainsi des solutions de PDA en ambulatoire et de soutien aux aidants. De même, la nutrition sera mise au cœur du conseil pharmaceutique.
Ces services relèvent de la légitimité du pharmacien qui doit être désormais proactif pour faire valoir ses compétences. Que ce soit dans le domaine de la contention pour la femme enceinte ou encore de l’incontinence. Ces marchés d’expertise parmi tant d’autres ne demandent qu’à se développer au sein de l’officine.
* Sondage réalisé du 9 au 14 mars 2016. Interrogation en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview).
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