VIEILLISSEMENT de la population et espérance de vie en augmentation constante, évolution des pathologies et de la façon d’aborder la dépendance, tout concourt au développement du MAD, ou maintien à domicile. Les Français souhaitent rester chez eux le plus longtemps possible et privilégient donc les courts séjours hospitaliers pour des retours à domicile les plus précoces possible. Les raisons sont également financières, l’hospitalisation ayant un coût plus élevé que la prise en charge à domicile. Or, le pharmacien est l’interlocuteur idéal dans le maintien à domicile. Acteur de proximité toujours disponible, il bénéficie de la confiance des Français. Les officinaux sont de plus en plus nombreux à être formés sur le sujet et à faire valoir leurs compétences, dans un contexte où leurs nouvelles missions les incitent à s’investir toujours davantage auprès de leurs patients.
Face à la perte d’autonomie d’un patient, le pharmacien n’est donc pas sans ressource. Soutien utile aux familles, il peut apporter des solutions simples à une prise en charge quotidienne d’une personne en incapacité. Lit médicalisé, pompe à perfusion, nutrition entérale, fauteuil roulant… sont autant de solutions qu’il est à même de fournir. De plus, « le marché du MAD est globalement en progression, entre 8 et 9 %, mais il est difficile d’en avoir une idée précise car ses limites sont mal définies », explique Gilles Riha, directeur général d’Oxypharm. Certains segments sont particulièrement porteurs selon lui, dans les domaines du diabète ou de l’apnée du sommeil par exemple. « Ce sont des domaines que le pharmacien doit reconquérir, dont la croissance est particulièrement forte. »
Satisfaction.
Orkyn’ propose à tout pharmacien qui souhaite se lancer dans le MAD, un bilan de sa patientèle et de son espace officinal pour mieux cerner son potentiel de développement. Cet audit permet de faire émerger des besoins. Ceux de l’équipe officinale pour mener à bien cette nouvelle mission, ceux de la patientèle pour connaître les prestations qui seront à même de la satisfaire. Des formations présentielles sont ainsi proposées, mais aussi sur site, directement à l’officine. Dès le lancement de l’activité, des supports de communication sont mis à disposition pour faire connaître la compétence de l’équipe officinale, ainsi que des animations à thème. Créé par le répartiteur OCP en 1982, Orkyn’ (aujourd’hui filiale d’Air Liquide) peut se prévaloir d’une expérience de plus de 30 ans dans le domaine et d’une présence nationale à travers 51 agences disponibles 24 heures/24 et 7 J/7. « Nous sommes leader sur le marché du MAD », indique Laurence Izarn, responsable communication. Un résultat qui s’explique par un haut niveau de satisfaction des clients pharmaciens. « Nous menons régulièrement des enquêtes auprès des officinaux. La toute dernière date de début janvier et nous avons obtenu un taux de recommandation de 90 %, bien au-dessus de nos compétiteurs. »
Proximité et conseil.
Locapharm, présent sur le marché depuis 37 ans, se revendique filiale d’Alliance Healthcare à 100 %. Il compte pour sa part 52 sites répartis sur le territoire, 620 collaborateurs et 60 000 patients pris en charge au quotidien avec son matériel. Lui aussi est historiquement partenaire du pharmacien. C’est pourquoi encore, ce dernier est le vecteur de 40 à 50 % de ses activités. « Nous avons d’autres canaux de recrutement des patients, comme les médecins de ville ou hospitaliers et les spécialistes. Cette diversification a entraîné une période d’inquiétude chez les officinaux, mais nous faisons en sorte qu’un patient qui s’adresse directement à nous, puisse ensuite revenir vers son pharmacien pour garantir le suivi et la bonne observance de son traitement. Notre objectif est de répondre aux besoins des patients avant toute chose », souligne Christian Marie, directeur général. Le credo du groupe : le meilleur rapport qualité prix pour un haut niveau de services et une offre produits particulièrement large (5 000 références) couvrant l’ensemble des besoins. « Le dispositif médical emblématique dans le MAD est le lit médicalisé. Nous avons le plus grand parc avec 26 000 lits loués au quotidien. Locapharm occupe 15 % de parts de marché sur le lit médicalisé, nous sommes largement leader face aux 1 600 vendeurs en concurrence. Notre offre de services c’est la location du matériel et la sous-traitance totale, pour le compte du pharmacien. Nous avons le personnel qualifié et l’organisation spécifique pour le faire », ajoute le DG.
Plus récemment, Locapharm a mis en place des évaluations au domicile des patients. Une grille d’évaluation lui permet de faire un point sur l’environnement en fonction des besoins de prise en charge et de donner des recommandations. D’autres services sont déployés, comme les diagnostics diététiques, proposés par des équipes de diététiciennes sur une demi-journée ou une journée à l’officine. À la pharmacie, l’entreprise met à disposition des catalogues de produits et de services destinés aux patients et un ensemble d’outils de communication pour rendre visible l’activité MAD. « Nos technico-commerciaux visitent les officines pour informer et former, et des réunions sont organisées dans nos agences autour d’une thématique. Nous privilégions les rencontres, la proximité et le conseil sont les valeurs ajoutées de notre structure. C’est pourquoi nos services clients régionaux sont toujours disponibles », continue Christian Marie.
Accompagnement.
Également adossé à un grossiste-répartiteur, le groupe Astera, Oxypharm se donne pour vocation de « mieux faire reconnaître le pharmacien d’officine comme le professionnel légitime et compétent du MAD, par ses patients et par les partenaires de santé », précise Gilles Riha. Un engagement qui se traduit en produits et prestations, mais surtout en une démarche d’accompagnement du pharmacien. « Nous l’aidons à développer l’activité MAD en lui donnant les outils pour montrer à ses patients qu’il peut répondre à ces problématiques. Il reçoit des vitrophanies, des kakémonos, des mobiles, un catalogue produits à son nom, un écran multimédia à poser sur le comptoir qui diffuse des vidéos explicatives sur les différents dispositifs. »
L’entreprise a plusieurs offres de formation : à l’officine, via le e-learning et à travers des visio-formations. « Toutes ces offres sont mises en forme dans le Club Conseil MAD créé l’an dernier et qui compte déjà 360 adhérents. Nous visons les 500 pour la fin de l’année parmi nos 3500 pharmaciens actifs dans le MAD et notre portefeuille global de 6 000 officinaux. « Nous commençons à mesurer le retour à travers les ventes d’Oxypharm, les officines adhérentes voient leurs ventes augmenter bien plus rapidement que la moyenne de nos clients », remarque le directeur général.
Oxypharm veut donner la capacité aux pharmaciens de répondre aux sollicitations que les prescripteurs de leur secteur peuvent provoquer. « Ce métier demande de plus en plus d’expertise, nous intégrons donc de nouvelles compétences dans nos équipes et nous aidons les officinaux à se former en fonction de leurs besoins, par exemple dans le domaine de l’oxygénothérapie ou dans la prise en charge du diabète. » Les commerciaux d’Oxypharm présentent le partenariat avec les pharmaciens auprès des prescripteurs, y compris à l’hôpital, en insistant sur la valeur ajoutée d’avoir un professionnel de santé de proximité en bout de chaîne pour le suivi de leurs patients. « L’accueil des prescripteurs est encourageant alors même que le marché est occupé par d’autres opérateurs depuis longtemps. Nous présentons quelque chose de nouveau et de différent, la présence du pharmacien rassure le prescripteur qui ne confie pas son patient à n’importe qui. »
Un soutien apprécié.
Quelques groupements de pharmaciens s’investissent dans le MAD, tels que Giphar avec sa filiale Facilôdom (ex-GipharMAD) ou Évolupharm. Plus récemment, Pharmactiv, adossé au grossiste-répartiteur OCP, a créé les « RDV Santé », dont le tout premier, lancé en décembre dernier, est consacré au MAD. Il s’agit d’un rendez-vous unique avec le patient dont le principe a été dévoilé lors d’une web-conférence le 12 février dernier. Visionnée par 110 pharmacies en direct, et déjà 200 officines en différé, sur le portail de Pharmactiv, la web-conférence était animée par Diane Cantan, responsable marketing des services points de vente Pharmactiv, en présence d’un représentant d’Orkyn’ et d’un pharmacien adhérent pilote sur le projet MAD. « Nous avons mis sur pied le RDV santé sur le MAD avec l’aide d’Orkyn’, afin d’évaluer comment le pharmacien peut accompagner au mieux le patient dans l’aménagement et l’optimisation de son domicile », explique Diane Cantan. En pratique, Orkyn’ se rend à domicile pour l’installation du lit médicalisé et quelques jours plus tard, l’aidant vient à l’officine pour échanger sur le nouvel aménagement. « C’est un soutien apprécié car beaucoup de changements bousculent toutes les habitudes, le patient et l’aidant sont confrontés à un nombre de questions qui n’ont pas forcément été anticipées à l’hôpital, notamment en termes d’hygiène et de mobilité. »
Un questionnaire permet d’aborder tout l’environnement du patient, tournant principalement autour de son confort et de la sécurité. « C’est l’aidant qui détecte les besoins et revient vers le pharmacien, qui peut se déplacer à domicile à sa demande. La phase pilote a bien fonctionné, les pharmaciens ont apprécié le questionnaire mis à disposition, très abouti, qui aborde tous les items de façon neutre et professionnelle sans rien laisser au hasard », indique Diane Cantan. Les équipes ont bien joué le jeu et se sont rapidement impliquées, malgré un frein important au début, car les collaborateurs craignaient de s’orienter vers de la vente forcée. « Ils se sont rendu compte que les aidants ne le voyaient pas comme cela, ils ont réellement besoin de soutien lors du retour à domicile, et d’outils dont ils ne soupçonnent pas l’existence. Nous avons prévenu les prescripteurs de cette démarche et les retours sont très positifs. »
Fédérer son équipe.
Concrètement, dès qu’un pharmacien commande le kit du RDV santé MAD (dépliants, questionnaires, affiches de communication, fiches de synthèse, cartes de rendez-vous, courriers prescripteurs), un commercial Orkyn’ se déplace à l’officine afin de former l’équipe officinale, notamment sur la façon d’aborder l’aidant. Franck Gérald, installé à Belle-Ile-en-Mer (Morbihan), fait partie des pharmaciens pilotes et confirme les a priori de son équipe, aujourd’hui totalement balayés. « L’idée germait depuis un moment, mais notre situation insulaire l’explique, car nous avons l’habitude de nous déplacer régulièrement au domicile de nos patients. Nous ne savions pas comment nous y prendre sans empiéter sur le terrain des ergothérapeutes. » Aujourd’hui, le titulaire ne regrette pas de s’être lancé. « Le kit nous a permis de voir un patient qui avait un fauteuil roulant dans sa chambre, mais ne s’en servait pas car le fauteuil ne passait pas la porte. Ce fauteuil en question ne nécessitait même pas d’être changé, il suffisait de le régler. Pour le patient, une nouvelle vie commençait, il n’était plus prisonnier de sa chambre. »
Les aidants rencontrés par Franck Gérald ont tendance à demander au pharmacien de venir au domicile pour vérifier par lui-même les installations. Des visites qui n’aboutissent pas forcément à une vente mais souvent à un conseil. Il s’agit souvent de bon sens, comme déplacer une table pour faciliter le passage, ou ajouter un coussin au fauteuil si le patient a tendance à s’y endormir. Conseiller un matériel peut aussi changer la vie des aidants qui, pour la plupart, n’ont aucune idée des dispositifs médicaux qui existent. « Nous travaillons avec les autres professionnels de santé, nous les informons de notre démarche, que ce soit les infirmières, les ergothérapeutes ou les prescripteurs. Tout le monde a bien compris que nous n’avons pas la démarche de vendre du matériel mais d’améliorer le confort du patient maintenu à domicile. »
Néanmoins, les pharmacies pilotes ont remarqué une augmentation significative du panier moyen. Car le jour où l’aidant estime avoir un besoin, il connaît le matériel existant et se souvient des bons conseils de son pharmacien. « Aujourd’hui, des confrères qui souhaitent se lancer viennent vers moi pour que je les conseille. Le plus important est de fédérer son équipe, ainsi que les autres professionnels de santé autour du projet », affirme Franck Gérald. « Nous avons même fondé une petite association avec les professionnels de santé du secteur, nous venons de déposer les statuts de FBI pour Fédération bretonne interprofessionnelle de santé de Belle-Ile. »
Se former.
Certains pharmaciens ont choisi de se spécialiser sans pour autant utiliser les services d’un prestataire. Pour Jaques Callanquin, auteur de nombreux ouvrages, notamment sur le MAD, le calcul n’est pas forcément le bon. « La difficulté majeure vient du fait que les lois favorisent les grosses structures, afin d’éliminer les « petits faiseurs ». Les obligations sont lourdes, ne serait-ce que l’obligation d’être joignable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et de suivre tout patient, y compris s’il déménage à l’autre bout de la France. » Pour l’ancien titulaire, c’est un métier à part entière qui se cumule difficilement avec celui de pharmacien. En revanche, en tant que chargé d’enseignement à la faculté de pharmacie de Nancy et titulaire des DU d’orthopédie et de MAD, il est le premier à pousser ses confrères à se former le mieux possible. Diane Cantan, de Pharmactiv, le rejoint sur ce point. « Nous mettons en avant la spécialisation de l’officine, donc le pharmacien doit se former et mettre à jour ses compétences. Le patient qui arrive au comptoir s’adresse à un professionnel de santé et il veut une réponse concrète. »
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