Pharmacies virtuelles

Quand Shop-Apotheke se prend les pieds dans les prescriptions

Publié le 26/09/2019

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Après avoir envoyé par erreur un antiépileptique à la place d’un antihypertenseur et d’un anticoagulant à un patient allemand, la pharmacie virtuelle néerlandaise Shop Apotheke, l’un des leaders du marché allemand des prescriptions en ligne, a tenté maladroitement de rattraper son erreur… en en commettant une seconde au détriment du même patient. Ce dernier, agacé, a fini par alerter la presse locale, obligeant la pharmacie à de pénibles explications.

shop apoteke
Crédit photo : dr

Les faits remontent à l’an dernier : un médecin retraité, client régulier de Shop-Apotheke, reçoit de la Lamotrigine à la place de sa prescription d’antihypertenseurs et d’anticoagulants. Il réalise immédiatement l’erreur, et constate que la Lamotrigine était destinée à un autre patient, vivant à plusieurs centaines de kilomètres de chez lui.

Il contacte donc la pharmacie pour lui signaler le problème, laquelle lui répond que l’antihypertenseur prescrit étant en rupture de stock, elle lui en enverra un autre dès que possible. Le patient reçoit finalement, quelques jours plus tard, deux paquets en même temps, l’un avec le produit prescrit et l’autre avec la substitution faite par la pharmacie. Pour cela, la pharmacie lui facture donc deux fois des frais de port, ce qui prouve bien, selon le patient, qu’elle a finalement honoré deux fois la même ordonnance. Après plusieurs échanges de mails infructueux, le patient, lassé de ne pas être remboursé de ses frais, a finalement conté sa mésaventure au quotidien local. L’article publié a amené la pharmacie à s’expliquer, de manière un rien ampoulée, sur les « problèmes de communication interne » qui ont été, selon elle, à l’origine du couac, mais qui sont désormais maîtrisés.

Retour à l'officine traditionnelle

Pour se faire pardonner, la pharmacie a même invité son patient à venir visiter ses nouvelles installations ultramodernes situées aux Pays-Bas, invitation poliment déclinée par le patient qui, a-t-il répondu, « connaît déjà très bien la Hollande ». Ce dernier a par ailleurs ajouté qu’il avait, depuis, repris le chemin de son officine traditionnelle.

L’affaire fait un peu désordre, en dépit du « sérieux et de la compétence » dont se targue la pharmacie virtuelle dans son communiqué. La presse officinale, et c’est de bonne guerre, ne s’est pas privée de reprendre allègrement l’information, non sans rappeler que ce n’est pas la première fois que des clients de pharmacies virtuelles sont victimes de ce genre de déboires…

Denis Durand de Bousingen