1/Une spécialité est moins chère ailleurs
« Après avoir écouté cette remarque, il est judicieux d’avoir recours à une formule amortisseur, telle que « vous faites bien de me le signaler », afin de montrer au client que son message est bien pris en considération », indique Christine Caminade, responsable de l’organisme de formation Christine Caminade Conseil. On peut ensuite demander quels sont les tarifs observés ailleurs. En revanche, nul besoin de justifier sa politique de prix : les prix des médicaments OTC et de la parapharmacie étant libres, ils ne sont effectivement pas les mêmes partout. Mais il faudra parfois, s’il s’agit d’un client régulier, envisager un geste commercial. « Par ailleurs, des remarques réitérées de la part de plusieurs clients sur des prix trop élevés amèneront à s’interroger sur sa politique commerciale », poursuit Christine Caminade.
2/Un refus de générique
Tout d’abord, remercier le client de vous avoir fait part de ses réticences : mieux vaut en effet délivrer un princeps accepté et pris, qu’un générique refusé, source de non-observance. Ensuite, il est utile de l’interroger sur les raisons qui motivent son refus (« le générique est moins efficace, il n’a pas le même goût, je n’aime pas changer mes habitudes ») et de lui demander ce qu’il sait des génériques. Car très souvent, c’est la méconnaissance qui motive le refus. Le pharmacien pourra alors adapter son discours aux connaissances du client pour expliquer ce qu’est réellement un générique, voire d’en proposer un qui correspond plus à ses attentes. On peut aussi laisser au patient le temps de réfléchir à la question avant de réitérer la proposition de générique.
Toutefois, en cas de refus catégorique, il est de bon ton de rappeler que le tiers payant ne pourra pas être effectué et que le client devra avancer les frais, sauf si la mention non substituable est annotée sur l’ordonnance, devant les spécialités concernées. En revanche, la situation sera différente s’il s’agit d’une personne très âgée, handicapée, ou parlant mal le français.
3/Une demande de dépannage pour un médicament de prescription obligatoire
Dans ce cas, le plus simple est de demander au patient sa carte vitale. Le pharmacien pourra alors consulter son Dossier Pharmaceutique avec l’historique du patient sur les 4 derniers mois. En cas de doute, le pharmacien peut appeler le médecin traitant.
4/Un produit manquant ou en rupture de stock
Le pharmacien peut se dépanner auprès de confrères des alentours ou, en cas de rupture de stock, délivrer la spécialité à des dosages différents en expliquant très précisément la nouvelle posologie, ou encore de se rapprocher du médecin pour envisager une solution de remplacement.
5/Une erreur de délivrance
La première chose à faire est de reconnaître la faute sans la minimiser. Et c’est au seul pharmacien de gérer cette situation, même si c’est un autre membre de l’équipe officinale qui l’a commise. « Il en est de la responsabilité du chef d’entreprise », martèle Christine Caminade. Sans répercussion pour la santé du patient, le pharmacien présentera ses excuses et une discussion avec le patient s’impose, à l’écart de la clientèle afin de savoir ce qui s’est passé et s’assurer que ce genre d’erreur ne se reproduise pas.
Les erreurs de délivrances sont extrêmement difficiles à gérer et potentiellement dangereuses. D’où l’intérêt d’agir en amont. En questionnant le patient à chaque délivrance avec ces questions ouvertes : « A qui est destiné ce traitement ? » ou « Qui doit prendre ces médicaments ? », « Dans quel cas les prenez-vous ? », en contrôlant les boîtes une par une, en ne faisant jamais de piles quand il s’agit de plusieurs boîtes du même médicament… Certaines pharmacies ont même mis en place un système de double délivrance : une personne prépare l’ordonnance, une autre la délivre. « La qualité passe par l’anticipation et le contrôle », conclut Christine Caminade.
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