Cette mise en avant des compétences, concrétisée par une large gamme de formations et une équipe de 16 collaborateurs, semble avoir payé pendant la période du Covid-19. Les pharmacies à l’enseigne ont ainsi pu augmenter de plus de 5 points leur chiffre d’affaires au cours du premier semestre. Une hausse de 6 % a été enregistrée à fin juin sur les six premiers mois de l'année dans le médicament (45 % du chiffre d’affaires), tandis que les ventes de produits à TVA 5,5 % effectuaient un bon de 19 %, visiblement dopés par la crise sanitaire.
Ces performances ont pu compenser le recul observé sur les produits de TVA à 10 % (-15 %) et de TVA à 20 % (- 2 %). « En raison de la crise sanitaire, nous avons raté la saison de la minceur, des solaires et du moustique. Il a été impossible de rattraper totalement ce que nous avions pu vendre en avril », regrette Hervé Jouves, président de Lafayette Conseil. « De manière générale, les pharmacies dont les équipes ont été formées enregistrent un développement de 10 % dans la gamme pour laquelle elles ont été formées », indique de son côté Pierre Orliac, pharmacien et responsable de la formation chez Lafayette Conseil. Pour ce jeune pharmacien passionné, il s’agit « de casser l’image du réseau auprès des consommateurs, des clients-patients et des autres professionnels de santé en axant tous les efforts sur la formation ».
Montée en puissance
Depuis cinq ans, Pierre Orliac s'emploie à renforcer l’expertise des équipes officinales dans l'objectif de la traduire par une hausse de la satisfaction clients. Aussi, bien en amont du passage à l’enseigne Lafayette, l’équipe officinale est dans l'obligation de mettre à jour son DPC avant d’entamer les différents cursus offerts par le groupement. En présentiel, en classe virtuelle, ou encore e-learning, ces différents modes sont les supports de formations sur des thématiques santé, management ou encore produits. Par ailleurs, le club formation interne donne la possibilité aux équipes d’optimiser leur savoir être face au client, « une manière de cultiver la différence au comptoir », explique Pierre Orliac en annonçant le lancement, en septembre, d’une Webtélé à l’intention des collaborateurs des officines.
La montée en puissance de l’expertise des équipes est palpable. Le pharmacien en veut pour preuve les résultats d’une récente enquête opérée par le réseau, qui établit à 98 % le taux de satisfaction des clients d'une équipe officinale formée, « 30 % d’entre eux estimant même le conseil meilleur que dans une pharmacie traditionnelle ». Les quelque 2 300 collaborateurs des pharmacies Lafayette, dont 1 400 pharmaciens et préparateurs, ont ainsi accès à un large volant de formations, 60 modules de formation étant disponibles en e-learning. « Ils doivent pouvoir se revendiquer experts et apporter un conseil cohérent dans des domaines aussi variés que la phytothérapie, l’aromathérapie, le sport, la micronutrition ou encore le sevrage tabagique », décrit Pierre Orliac, assurant que, dans ce cas, le panier moyen « explose ».
Cette promesse ainsi que la gageure d’une meilleure expertise semblent avoir séduit plus d’un titulaire pendant la période de Covid-19. Comme le constate Hervé Jouves, plusieurs pharmaciens ont récemment émis le souhait de rejoindre notre écosystème et notre réseau de 205 pharmacies. 22 ouvertures sont prévues en 2021.
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