Le maintien à domicile en pharmacie

L’art et la méthode pour s’investir dans le MAD

Publié le 07/09/2009

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Avec le vieillissement de la population, le marché du MAD se développe chaque jour un peu plus. Si le pharmacien n’est pas le seul à s’y intéresser, c’est pourtant lui qui est le mieux placé pour répondre à la demande croissante des seniors. À condition de s’impliquer personnellement et de savoir bien s’entourer. Discours sur la méthode à l’intention des pharmaciens motivés.

Ne pas hésiter à se déplacer au lit du malade
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Yves Vandendriessche et son équipe ont mis en place pas à pas l'activité MAD
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« L’OFFICINE dispose d’une place privilégiée pour développer le MAD » estime Christophe Garnier, responsable marketing pharmacie chez Orkyn’. La fréquentation quotidienne des officines par des milliers de personnes constitue en effet un avantage de taille par rapport aux magasins de matériel médical. Et le MAD est accessible à tous les officinaux, à condition de l’organiser et de suivre une méthodologie, comme celle qu’Orkyn’ propose à ses clients.

Une démarche structurée.

En premier lieu l’audit, qui consiste à réaliser le bilan de la situation commerciale de l’officine, afin d’élaborer ensuite un plan de développement : analyse de l’activité MAD de l’officine, de son potentiel, identification des forces et faiblesses de l’organisation et analyse des concurrents.

Le développement des compétences de l’équipe officinale étant indispensable pour conseiller efficacement les patients, une formation s’impose : DU, formations intra-officine proposées par les prestataires, soirées à thème organisées par les grossistes ou encore programmes de formation continue sur internet (e-learning), à chacun de trouver la formule qui lui convient.

Pour faire savoir son savoir-faire, l’officine se doit également de communiquer. En fonction de l’agencement de l’officine, différents supports sont proposés par les prestataires : totems, vitrophanie, animation multimédia, vitrines, catalogues et leaflets. « L’objectif est de valoriser l’offre MAD au moyen d’une communication positive envers les seniors », explique Christophe Garnier. Les officinaux pensent souvent qu’installer un lit médicalisé dans la vitrine suffit. En fait, les clients y voient plutôt la représentation d’une chambre d’hôpital et préfèrent détourner le regard. La communication doit plutôt privilégier les notions de bien-être, de confiance et d’expertise.

Pour dynamiser l’offre tout au long de l'année, une animation du réseau de santé de proximité, par exemple par le biais de soirées thématiques, se révèle efficace. L’animation de l’offre commerciale passe quant à elle par des campagnes promotionnelles saisonnières. Comme la puériculture (pèse-bébé, tire-lait,...) au printemps, les fauteuils roulants en été, ou l’aérosolthérapie en automne.

Pour une réponse adaptée à chaque patient, l’élaboration d’outils de conseil s’avère également utile. Orkyn’ propose par exemple un catalogue en ligne (www.catalogue-orkyn.fr) permettant d’accéder à une base produits et tarifs actualisée, à des grilles dynamiques d’évaluation des besoins, à des fiches conseil, ainsi qu’à une base documentaire. L’objectif étant de pouvoir proposer un service adapté à chaque situation (insuffisance respiratoire, Parkinson, diabète,…), sans attendre que la demande vienne du patient ou de son entourage.

Une question de partenaires.

L’adhésion à un groupement, voire à une enseigne, peut aussi constituer une aide précieuse à la démarche. Le groupement Pharmactiv a par exemple placé la notion de service au cœur de sa philosophie. « Le MAD fait partie intégrante de notre concept de " relais santé ". Il est développé, dans le cadre d’un partenariat historique avec Orkyn’, autour de trois axes : la communication, la formation, et l’aspect commercial », se félicite Naura Baulné, responsable des achats du groupement. Dans l’officine pilote de l’enseigne née en janvier dernier, a ainsi été aménagée une mezzanine entièrement dédiée au MAD. D’un point de vue commercial, les adhérents bénéficient de remises de fin d’année. Par ailleurs, des offres commerciales ponctuelles leur sont proposées.

Quant au partenariat avec un prestataire, il s’impose. « Les pharmaciens détiennent environ 50 % du marché, et plus particulièrement les secteurs les moins techniques. Mais la prise en charge d’activités plus techniques comme l’oxygénothérapie, la nutrition entérale, ou la perfusion, nécessitent une formation très pointue et des locaux de désinfection ou de stockage dont ne disposent souvent pas les officinaux. Les prestataires sont là pour prendre le relais », rassure Éric Peterson, directeur d’Oxypharm. Bien sûr, la participation à un réseau de soins constitue un atout. Mais pour Éric Peterson, c’est avant tout la curiosité du titulaire qui fera la différence. Accompagner les installateurs est une bonne façon de se former sur le terrain, et des réels besoins des patients, pour leur proposer ensuite des solutions qui amélioreront leur autonomie. « Un installateur, aussi compétent soit-il, ne remplacera jamais la présence du pharmacien », conclut le directeur d’Oxypharm.

En France, plusieurs diplômes universitaires préparent les pharmaciens à l’activité « maintien à domicile » en officine, tel celui délivré par la Faculté de pharmacie de Chatenay-Malabry (Paris XI). Les enseignements menant à ce DU auront lieu les jeudis, du 15 octobre 2009 au 1er avril 2010. Renseignements et inscriptions au 01.46.83.57.01.

› CHARLES DUCROUX