► Les recommandations de l'Ordre
Selon l'article 8 de la convention nationale organisant les rapports entre les pharmaciens titulaires d'officine et l'assurance-maladie*, « le pharmacien prévoit dans son officine un espace de confidentialité où il peut recevoir isolément les patients. Cet espace est réputé adapté dès lors qu'il permet un dialogue entre le pharmacien et le patient en toute confidentialité ». Des recommandations rappelant la finalité de cette zone spécifique viennent s'ajouter à la définition réglementaire. Si sa signalétique doit être pensée pour éviter que sa fréquentation ne permette la distinction d'un patient parmi d'autres, l'espace de confidentialité est avant tout prévu pour qu'un dialogue singulier puisse se tenir entre l'officinal et la personne reçue. Dans ce cadre, il peut être utilisé pour réaliser certaines missions, entretiens pharmaceutiques, bilans personnalisés, études d'observance… Ainsi, il sera équipé d'un poste informatique permettant notamment la consultation du dossier pharmaceutique. Rien ne s'oppose non plus à ce que l'espace de confidentialité accueille une zone dédiée aux activités de contrôle et de dépistage, si tant est que soient respectées les règles de protection, d'hygiène et d'élimination des déchets en vigueur.
► Créer un lieu dédié ou adapter l'espace de confidentialité ?
Si l'officine ne dispose pas encore d'une zone de confidentialité, elle devra la créer. Mais, le plus souvent, cet espace existe et est dédié à l'orthopédie. Il peut facilement être adapté aux besoins des nouvelles missions, tout simplement en y installant une cloison, définitive ou amovible, donnant lieu à deux cabines. La zone à aménager devra comporter un certain nombre de meubles indispensables à la réalisation des nouvelles missions : un poste assis comprenant un siège et une table suffisamment grande pour y disposer un ordinateur (tablette amovible et ordinateur portable si l'on manque de place), essentiel pour accéder aux données numériques du patient, se connecter avec les professionnels de santé, utiliser le téléservice de l'assurance-maladie, ou simplement consulter un catalogue électronique. Deux sièges peuvent être prévus pour recevoir l'interlocuteur car le patient peut être accompagné (notamment les personnes âgées). Des placards seront les bienvenus pour ranger les tests de dépistages mais aussi les dossiers de la clientèle ou la documentation. Pensez aussi à pourvoir la cabine d'étagères, utiles pour exposer des objets connectés par exemple, le local permettant également de communiquer sur les différentes activités de l'officine. Un point d'eau, enfin, sera bienvenu dès que l'on manipule du matériel de dépistage.
► Les dimensions
La surface minimale d'une cabine doit avoisiner les 6 m², mais, si l'on dispose d'un espace double, on peut envisager deux cabines de 5,5 m². L'essentiel est de conserver une aisance de mouvement. Si l'officine dispose d'une grande surface, elle peut consacrer jusqu'à 15 m² à sa zone de confidentialité avec la possibilité de meubler confortablement la pièce en y installant un canapé par exemple. Le degré de confort que propose la zone sera un grand atout dès qu'il s'agit de réaliser des actes de santé plus ou moins anxiogènes (vaccin, dépistage…). Dans tous les cas, l'aménagement de l'espace doit tenir compte des lois sur l'accessibilité des personnes à mobilité réduite, accès à la zone, porte d'une largeur de 90 cm, rotation du fauteuil roulant dans la pièce…
► Signalétique, ambiance et éclairage
L'espace de confidentialité doit être clairement signalé dans l'officine. La porte qui ferme le local peut ainsi afficher un pictogramme - cœur qui bât, seringue, pansement… - immédiatement compréhensible du public. L'éclairage de la cabine va également jouer un grand rôle, et tout d'abord celui de parfaire la visibilité pour celui qui doit opérer des petits actes de santé souvent à même la peau du patient. Mais la lumière définit aussi l'ambiance qui règne dans le lieu. Sans agresser, elle doit permettre de voir distinctement. On pourra choisir des pavés lumineux pour un éclairage clair et diffus et des spots orientables pour mettre le matériel ou les produits exposés en valeur. De la couleur peut être apposée sur un pan de mur ou sur le sol (PVC imitant le bois) pour réchauffer l'atmosphère de la pièce qui peut aussi accueillir des stickers.
► Le budget
Tout dépend de la surface à aménager et de l'ampleur des agencements. S'il s'agit de poser une cloison et d'installer quelques meubles pour adapter une zone existante, les dépenses seront minimes. En revanche, si le local est à créer entièrement du sol au plafond (isolation, électricité, habillage des surfaces, mobilier), on peut envisager un budget d'environ 800 euros par mètre carré.
► Et les missions à venir ?
Sous l'impulsion de la loi HPST et suivant l'évolution des métiers de santé, les missions encadrées des pharmaciens sont amenées à se diversifier. Plusieurs d'entre elles - accompagnement du sevrage tabagique, de la chimiothérapie orale… - sont déjà à l'étude. Il serait cependant hasardeux d'adapter la zone de confidentialité en fonction d'actes dont l'encadrement n'a pas encore été décidé. Mieux vaut répondre aux besoins actuels de l'officine.
► Les erreurs à éviter
- Ne pas équiper l'espace de confidentialité d'une porte permettant l'intimité ;
- Ne pas prévoir un accès à la zone de confidentialité directement accessible depuis l'espace commercial de l'officine (on ne doit pas passer par le back-office pour atteindre le local).
- Ne pas appliquer les normes d'accessibilité aux personnes à mobilité réduite au nouvel aménagement.
- Créer une cabine par mission, ce qui représente une perte d'espace pour un local qui peut revêtir différentes fonctions.
*Arrêté du 4 mai 2012 portant approbation de la convention nationale organisant les rapports entre les pharmaciens titulaires d’officine et l’assurance maladie (« J.o. » du 6 mai 2012).
(Sujet réalisé en collaboration avec Bernard Deniel, dirigeant de la société de conseil en agencement Média6Pharmacie).
Selon l'article 8 de la convention nationale organisant les rapports entre les pharmaciens titulaires d'officine et l'assurance-maladie*, « le pharmacien prévoit dans son officine un espace de confidentialité où il peut recevoir isolément les patients. Cet espace est réputé adapté dès lors qu'il permet un dialogue entre le pharmacien et le patient en toute confidentialité ». Des recommandations rappelant la finalité de cette zone spécifique viennent s'ajouter à la définition réglementaire. Si sa signalétique doit être pensée pour éviter que sa fréquentation ne permette la distinction d'un patient parmi d'autres, l'espace de confidentialité est avant tout prévu pour qu'un dialogue singulier puisse se tenir entre l'officinal et la personne reçue. Dans ce cadre, il peut être utilisé pour réaliser certaines missions, entretiens pharmaceutiques, bilans personnalisés, études d'observance… Ainsi, il sera équipé d'un poste informatique permettant notamment la consultation du dossier pharmaceutique. Rien ne s'oppose non plus à ce que l'espace de confidentialité accueille une zone dédiée aux activités de contrôle et de dépistage, si tant est que soient respectées les règles de protection, d'hygiène et d'élimination des déchets en vigueur.
► Créer un lieu dédié ou adapter l'espace de confidentialité ?
Si l'officine ne dispose pas encore d'une zone de confidentialité, elle devra la créer. Mais, le plus souvent, cet espace existe et est dédié à l'orthopédie. Il peut facilement être adapté aux besoins des nouvelles missions, tout simplement en y installant une cloison, définitive ou amovible, donnant lieu à deux cabines. La zone à aménager devra comporter un certain nombre de meubles indispensables à la réalisation des nouvelles missions : un poste assis comprenant un siège et une table suffisamment grande pour y disposer un ordinateur (tablette amovible et ordinateur portable si l'on manque de place), essentiel pour accéder aux données numériques du patient, se connecter avec les professionnels de santé, utiliser le téléservice de l'assurance-maladie, ou simplement consulter un catalogue électronique. Deux sièges peuvent être prévus pour recevoir l'interlocuteur car le patient peut être accompagné (notamment les personnes âgées). Des placards seront les bienvenus pour ranger les tests de dépistages mais aussi les dossiers de la clientèle ou la documentation. Pensez aussi à pourvoir la cabine d'étagères, utiles pour exposer des objets connectés par exemple, le local permettant également de communiquer sur les différentes activités de l'officine. Un point d'eau, enfin, sera bienvenu dès que l'on manipule du matériel de dépistage.
► Les dimensions
La surface minimale d'une cabine doit avoisiner les 6 m², mais, si l'on dispose d'un espace double, on peut envisager deux cabines de 5,5 m². L'essentiel est de conserver une aisance de mouvement. Si l'officine dispose d'une grande surface, elle peut consacrer jusqu'à 15 m² à sa zone de confidentialité avec la possibilité de meubler confortablement la pièce en y installant un canapé par exemple. Le degré de confort que propose la zone sera un grand atout dès qu'il s'agit de réaliser des actes de santé plus ou moins anxiogènes (vaccin, dépistage…). Dans tous les cas, l'aménagement de l'espace doit tenir compte des lois sur l'accessibilité des personnes à mobilité réduite, accès à la zone, porte d'une largeur de 90 cm, rotation du fauteuil roulant dans la pièce…
► Signalétique, ambiance et éclairage
L'espace de confidentialité doit être clairement signalé dans l'officine. La porte qui ferme le local peut ainsi afficher un pictogramme - cœur qui bât, seringue, pansement… - immédiatement compréhensible du public. L'éclairage de la cabine va également jouer un grand rôle, et tout d'abord celui de parfaire la visibilité pour celui qui doit opérer des petits actes de santé souvent à même la peau du patient. Mais la lumière définit aussi l'ambiance qui règne dans le lieu. Sans agresser, elle doit permettre de voir distinctement. On pourra choisir des pavés lumineux pour un éclairage clair et diffus et des spots orientables pour mettre le matériel ou les produits exposés en valeur. De la couleur peut être apposée sur un pan de mur ou sur le sol (PVC imitant le bois) pour réchauffer l'atmosphère de la pièce qui peut aussi accueillir des stickers.
► Le budget
Tout dépend de la surface à aménager et de l'ampleur des agencements. S'il s'agit de poser une cloison et d'installer quelques meubles pour adapter une zone existante, les dépenses seront minimes. En revanche, si le local est à créer entièrement du sol au plafond (isolation, électricité, habillage des surfaces, mobilier), on peut envisager un budget d'environ 800 euros par mètre carré.
► Et les missions à venir ?
Sous l'impulsion de la loi HPST et suivant l'évolution des métiers de santé, les missions encadrées des pharmaciens sont amenées à se diversifier. Plusieurs d'entre elles - accompagnement du sevrage tabagique, de la chimiothérapie orale… - sont déjà à l'étude. Il serait cependant hasardeux d'adapter la zone de confidentialité en fonction d'actes dont l'encadrement n'a pas encore été décidé. Mieux vaut répondre aux besoins actuels de l'officine.
► Les erreurs à éviter
- Ne pas équiper l'espace de confidentialité d'une porte permettant l'intimité ;
- Ne pas prévoir un accès à la zone de confidentialité directement accessible depuis l'espace commercial de l'officine (on ne doit pas passer par le back-office pour atteindre le local).
- Ne pas appliquer les normes d'accessibilité aux personnes à mobilité réduite au nouvel aménagement.
- Créer une cabine par mission, ce qui représente une perte d'espace pour un local qui peut revêtir différentes fonctions.
*Arrêté du 4 mai 2012 portant approbation de la convention nationale organisant les rapports entre les pharmaciens titulaires d’officine et l’assurance maladie (« J.o. » du 6 mai 2012).
(Sujet réalisé en collaboration avec Bernard Deniel, dirigeant de la société de conseil en agencement Média6Pharmacie).
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