Pour neuf pharmaciens sur dix, la pharmacie doit moderniser ses outils de gestion

Pragmatiques, titulaires et préparateurs se rejoignent pour définir le back-office, comme le domaine nécessitant le plus d’innovations, notamment en outils numériques. 80 % des titulaires et 83 % des préparateurs attendent en premier lieu des solutions leur permettant de gagner du temps (2). Ces besoins sont particulièrement ressentis dans la gestion des achats et le déstockage des invendus puisque 86 % des titulaires et 83 % des préparateurs les expriment en priorité. Les solutions peuvent être prendre diverses formes que ce soit le coffre-fort numérique agrégeant des factures (Digipharmacie), plébiscité par 43 % des titulaires, ou encore, pour les achats/ventes entre pharmaciens, les plateformes collaboratives telles que Keabot ou Le comptoir des pharmacies jugées très innovantes par un tiers des pharmaciens.

Preuve que ces besoins sont ressentis différemment selon qu’ils émanent de l’équipe officinale ou de son titulaire et correspondent, par conséquent, aux tâches propres à chacun. Les automates et robots sont ainsi identifiés comme source d’innovation très importante pour près de la moitié des préparateurs tandis que 28 % des titulaires, seulement, les citent. De même, les solutions numériques pour la conception des supports promotionnels sont recherchées par 4 préparateurs sur dix alors qu’elles figurent en bas de liste chez les titulaires. Les équipes officinales semblent d’ailleurs plus sensibles, de manière générale, à la mise en valeur du point de vente. Ainsi, 48 % des préparateurs, contre 25 % des titulaires, citent l’innovation comme élément de différenciation vis-à-vis d’officines concurrentes.

Des attentes homogènes d’une officine à l’autre

Arrivent en seconde position aux rangs des innovations jugées prioritaires celles qui recouvrent la gestion des services de santé (missions pharmaceutiques, vaccinations, TROD…). Là encore, les préparateurs sont plus sensibles aux besoins que leurs titulaires : 70 % contre 63 %. À titre d’exemple, les services aux patients dans la prévention, les vaccins et les entretiens sont identifiés comme les plus urgents à investir en matière d’innovation par 88 % des préparateurs, contre 85 % des titulaires. En tout état de cause, sur ces deux axes, les attentes sont globalement homogènes, quel que soit le chiffre d’affaires ou la zone de chalandise de l’officine. Nulle surprise, les outils de communication entre membres de l’équipe sont cités en troisième position par près de huit préparateurs sur dix comme requérant une innovation. Côté titulaires, ce taux tombe à 56 % ! La même proportion de gérants d’officines réclame des outils innovants dans la livraison à domicile et le développement durable.

Les équipes plus intéressées par la formation

Tandis que l’animation commerciale du point de vente suscite l’intérêt de plus de six titulaires sur dix, le développement du e-commerce ne leur semble pas prioritaire (30 %). Et à peine davantage considèrent comme essentiel le développement de solutions pour affirmer leur présence sur Internet et les réseaux sociaux. Au rang des innovations susceptibles de soutenir le versant santé de l’activité officinale, les moteurs d’IA, tels ceux proposés par les start-up Posos ou Phealing, apparaissent en pôle position. « Bien que les services pharmaceutiques constituent un domaine d’innovation qualifié de prioritaire, les solutions proposées sont perçues globalement comme moins innovantes que celles destinées au back-office », constatent les auteures de l’étude, notant que l’offre destinée à améliorer l’expérience patient ne correspond pas totalement aux attentes des titulaires. Par ailleurs, poursuivent-elles, « dans ce domaine précis d’innovation servicielle, les besoins vont se concentrer sur un profil particulier de pharmacies ». Ainsi, la cartographie de 130 solutions et services réalisée pour cette étude fait apparaître qu’elles ciblent la gestion du back-office dans 32 % des cas, le marketing relationnel ou l’expérience client pour 27 % et la gestion des services pharmaceutiques pour 20 %. Les outils destinés aux patients, tels que les bornes de diagnostic et de dépistage, les piluliers connectés ou encore l’animation audio, ne représentent que 5 % des solutions proposées.

Enjeu clé de l’officine de demain, l’innovation est étrangement identifiée de manière plus positive par les équipes que par leurs titulaires dans le domaine de la formation. Plus de la moitié des préparateurs qualifie de très innovants les formats courts à distance (micro-learning) contre 24 % de leurs employeurs. 47 % les plateformes ou applis de e-learning (24 % des titulaires).

Une valeur ajoutée difficilement identifiable

Équipes officinales et titulaires s’accordent pour 90 % d’entre eux pour reconnaître que la pharmacie doit moderniser ses outils de gestion et pilotage. Les titulaires déclarent d’ailleurs vouloir investir d’ici à trois ans dans la gestion du back-office : plateformes de déstockage des invendus, moteurs d’IA pour sécuriser la dispensation, plateformes collaboratives d’achats/vente entre pharmaciens et ERP. Côté marketing relationnel, ils envisagent acquérir des écrans et bornes numériques d’information et de conseil tandis que l’investissement dans les solutions de services santé sera incarné prioritairement par des logiciels de gestion des missions pharmaceutiques. Cependant, les titulaires font part de leurs réticences à investir.

Davantage encore que le manque de budget pour financer ces nouvelles solutions ou encore le manque de temps pour les intégrer à la pratique quotidienne, la difficulté à évaluer leur valeur ajoutée est jugée comme frein principal à l’investissement par 67 % des titulaires. Et parmi les critères qui les décideront à franchir le pas, apparaissent en haut du podium la capacité de l’outil à répondre à un besoin des patients et l’impact positif qu’il aura sur l’organisation du travail de l’équipe. Des résultats riches d’enseignements pour les entreprises créatrices d’innovations dont 80 % sont des start-up. Gageons que cet écosystème jeune, puisque composé à 45 % de sociétés de moins de cinq ans, détiendra la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins de l’officine de demain.

(1) Dispositif d’étude unique réalisé par PharmedInsight, La Pharmacie Digitale et Health Analytica

(2) Edition 2024. Enquête réalisée par PharmedInsight auprès de 412 titulaires et 200 préparateurs.