OFFICINE PRATIQUE

Les bons mots au bon moment

Publié le 23/04/2012

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Pour aborder certains sujets, l’espace de confidentialité s’impose
Crédit photo : TH. KHOL

1/LE DEUIL

L’accompagnement face à la mort et au deuil est une situation difficile pour le pharmacien car il n’y est pas préparé. Il n’est pas simple de ne pas s’impliquer ou se projeter pour simplement rester dans une relation d’empathie. Il faut se souvenir que le plus souvent, les personnes qui font face à un décès ont surtout besoin d’être entendues. Être à l’écoute est donc le premier pas vers l’autre. Éviter de plaindre le patient qui vient vers vous, avoir des paroles apaisantes ou positives sans trop en faire. Et surtout, s’écarter du reste de l’équipe et de la patientèle pour que la personne puisse s’exprimer librement.

2/ LE SEVRAGE (ALCOOL OU OPIACÉS)

La démarche du sevrage est une période longue et semée d’embûches, autant pour la personne alcoolique que pour le toxicomane. La maladie isole le patient qui a tendance à détruire ses relations sociales, familiales et professionnelles. L’apparence de la personne peut être plus ou moins marquée par la maladie, ce qui peut susciter une certaine méfiance des autres patients présents au même moment dans l’officine. C’est pourquoi il est toujours préférable de recevoir le patient à l’écart, de façon aussi à pouvoir aborder librement le traitement suivi, les moments difficiles qu’il traverse. Pour la personne toxicomane, le pharmacien doit suivre des règles strictes de délivrance car le traitement relève de stupéfiants. Cette délivrance spécifique peut éveiller la curiosité d’autres patients et mettre mal à l’aise la personne suivie. La discrétion est le maître mot, mais pas seulement. Le pharmacien doit faire preuve de tact et ne jamais faire la morale. Les premières approches se doivent d’être neutres, sans question gênante pour le patient. C’est sur la durée qu’une relation particulière peut se créer, à la condition que le patient ne se sente pas rejeté. S’assurer que les basiques « Bonjour » et « Comment allez-vous ? » sont bien présents dès le début de la conversation et ne pas éluder les questions du patient.

3/ LES SUJETS LIÉS AU SEXE

Les sujets liés à la sexualité sont foison à l’officine. De l’hygiène intime aux IST, en passant par les troubles de l’érection ou l’infertilité, il n’est pas rare que des patients aient besoin de se confier sur leur vie de couple. L’écoute reste la première démarche attendue. Le patient aura tendance à user de périphrases et autres allusions pour se faire comprendre. À l’écart de l’espace client, le pharmacien doit reformuler les plaintes du patient pour mieux appréhender les symptômes. Au patient qui se plaint de troubles de l’érection, il faut poser des questions comme « La nuit et au réveil, est-ce que ça marche ? ». En cas de déséquilibre de la flore vaginale, il ne faut pas hésiter à rappeler les principes d’une bonne hygiène intime : « limiter les soins à la vulve, pas de douche vaginale, pas de produit agressif, ni parfum, ni déodorant, pas de gant de toilette », etc. De même l’infection au VIH reste une maladie taboue. Discrétion vis-à-vis d’autres personnes présentes et possibilité de répondre en toute sincérité obligent à la confidentialité.

4/LES PATHOLOGIES LOURDES

Cancer, Sida, sclérose en plaques, la liste est longue de toutes les maladies que le pharmacien est amené à rencontrer à l’officine. Derrière chaque pathologie, il y a une vie, un homme ou une femme, son entourage. Ce sont toujours des épreuves difficiles à vivre pour le patient et ses proches, des épreuves qu’ils partagent à la pharmacie, d’autant plus lorsqu’il s’agit de clients de longue date. L’échange peut être long et touche là encore à l’intimité, le patient a très souvent le besoin de parler et d’être écouté. Le pharmacien doit s’assurer de l’observance des traitements, vérifier qu’ils sont bien supportés, expliquer les effets secondaires possibles et répondre à toutes les inquiétudes du patient. Certains organismes comme l’INCa (Institut national du cancer) ou la HAS (Haute autorité de santé) mettent à disposition de la documentation qui peut servir de supports de dialogue. Plus largement, l’officinal est un relais de l’hôpital vers le maintien ou les soins à domicile.

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