D'autant plus que l’officinal « passe 75 % de son temps sur des tâches administratives », affirme Caroline Lapointe, directrice marketing et e-commerce Hygie31. Pour diminuer cette proportion, le groupement conseille l’utilisation d’outils numériques « gain de temps et de performance » afin de faciliter la gestion de l’officine et d'aider le pharmacien à se focaliser sur son cœur de métier qu’est l’expertise santé.
Un paramètre important de cette gestion est la connaissance des prix. Cette dernière peut s’acquérir via le recours à un outil de veille, capable de surveiller en temps réel les prix de l'officine et de les comparer à ceux de la concurrence, afin de pouvoir décider d'une politique de prix cohérente et compétitive. Au niveau du merchandising, de nombreux outils de surveillance existent, et permettent au titulaire de s’assurer en un clin d’œil du positionnement des différents univers, de l’association des gammes, de la rentabilité des linéaires et donc optimiser les ventes de ses différents produits. Lafayette dispose justement depuis septembre 2023 d’un « cockpit de pilotage » complet, capable de surveiller les indicateurs commerciaux et financiers internes de la pharmacie (évolution du chiffre d'affaires, stock, niveau de marge…).
Une communication numérisée
Alors que le métier va passer du produit vendu au service rendu, le succès de ces services et des nouvelles missions passera par leur promotion. « Le numérique aide à donner le bon message à la bonne personne au bon moment avec le bon produit », rappelle Caroline Lapointe. Pour y arriver, deux options se détachent : le programme de fidélité et les outils de communication (store, écran…). Lafayette favorise de son côté une approche multicanal, avec des notifications par push sur mobile et par mail, générées en fonction des événements mais aussi personnalisées en fonction des profils clients (sexe, âge, historique d'achat…). « Par exemple, lors des campagnes de détection du cancer colorectal, nous envoyons un mail aux abonnés de 50 ans ou plus pour leur rappeler l'importance de cet événement et les inviter à se rendre en pharmacie pour recevoir des kits de prévention », explique Caroline Lapointe. Un système de campagne qui peut être automatisé et qui est déclinable à l'infini, garantissant une communication plus pertinente et proche des préoccupations des patients.
La présence médiatique de la pharmacie est aussi évoquée comme un aspect vital de sa santé financière « Être sur les réseaux génère beaucoup d'exposition, permet d’interagir avec les patients et facilite la publication de contenu promotionnel et santé », constate Caroline Lapointe, qui rappelle que 53 % des Français passent par le Web pour acheter de la pharmacie et de la parapharmacie. Un membre de l’équipe (ou, idéalement, un spécialiste dédié) devrait être capable de s'occuper de cet aspect de l’officine. En outre, les titulaires peuvent intégrer un chatbot conversationnel, pour répondre aux questions les plus fréquentes des patients. L’enseigne propose même à ses adhérents de disposer d’un site e-commerce, pour afficher produits disponibles, prix pratiqués, et promotions actives.
Honorer la confiance des Français
« Aujourd'hui, 9 Français sur 10 ont confiance en leur pharmacien, notamment sur le sujet de la santé, qui est une de leurs 3 préoccupations majeures. Pour honorer cette confiance, les pharmaciens doivent être formés et développer leurs compétences », juge le groupement Lafayette, qui a donc développé 350 modules de formation à destination de ses adhérents. Loin de se limiter à la mise à jour des connaissances techniques et/ou médicales, ils concernent également la gestion des plannings, les méthodes de recrutement, ainsi que le développement de la marque employeur et le bien-être des salariés. « Se distinguer pour attirer des équipes compétentes, mais aussi les garder, est vital pour l’avenir de l’officine », rappelle Caroline Lapointe.
L'IA, si loin et si proche
Évoquée il y a encore quelques années comme un rêve lointain, l'Intelligence Artificielle (IA) est devenue une technologie d'aujourd'hui dont la maîtrise, dès que possible, est devenue indispensable. À cet effet, Hygie31 s'est adjoint les services d'un cabinet spécialisé, et investi plus d'un million d'euros par an pour développer en interne et en externe ses propres outils IA. Six chantiers ont été dévoilés : chatbot, optimisation des approvisionnements et du merchandising ainsi que la prédiction des troubles géolocalisés (épidémies ou météo bloquant les livraisons), des changements de prix et des tendances du marché. « L'IA a vocation à simplifier la tâche du pharmacien, et sera un outil omniprésent dans les années à venir. Pour les pharmaciens et les groupements, c'est un enjeu prioritaire », prédit le groupement.
D’après le webinaire « De la pharmacie digitale à la pharmacie intelligente » du 30 novembre 2023 de Lafayette.