LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN.- Quelles sont les principales raisons qui vous ont poussé à élaborer un site internet pour votre officine ?
ANNE-SOPHIE DELEPOULLE.- J’ai voulu créer ce site comme un prolongement de mon officine afin de donner la possibilité à mes clients de retrouver des informations sur les différentes opérations menées dans l’officine (journées de prévention, opérations commerciales, renseignements sur les services de garde, coordonnées d’associations…) ainsi que des informations santé sur des dossiers d’actualité via la newsletter. Parce que l’on voit tout et n’importe quoi sur Internet, et que les clients sont parfois mal informés sur des sites « pseudo-médicaux », je mets à leur disposition des dossiers complets sur les différentes pathologies rencontrées à l’officine avec une synthèse des différents conseils et traitements associés.
Les renseignements offerts par le site nous aident aussi au comptoir car il nous permet de retrouver, par exemple, les conseils hygiéno-diététiques, ou les traitements associés en homéopathie, phytothérapie, aromathérapie, etc...
Quels obstacles ou difficultés avez-vous rencontré dans cette entreprise ?
Les principales difficultés ont été d’ordre informatique. J’ai dû ouvrir une seconde ligne Internet car les fournisseurs d’accès professionnels ont souvent des ports bloqués, empêchant la publication du site. J’ai aussi un peu « galéré » pour trouver un hébergeur compatible avec le logiciel me permettant de réaliser mon site et ne me limitant pas dans le nombre de pages. J’ai dû par ailleurs soumettre mon site à des juristes pour qu’ils vérifient sa conformité à la réglementation en vigueur.
J’ai passé beaucoup de temps et j’ai dû relancer plusieurs fois le service d’accréditation HON CODE (j’ai mis plus de 6 mois avant d’être accrédité).
Savez-vous ce que viennent chercher vos clients sur le site ?
J’observe globalement trois types de recherche que j’ai pu identifier au travers des différents mails d’internautes. Beaucoup de jeunes filles et/ou de jeunes femmes se posent des questions sur la pilule, les risques en cas d’oubli, faut-il prendre la pilule du lendemain ? Souvent elles n’osent en parler ni à leur mère, ni à leur médecin, ni à leur pharmacien au comptoir. Elles préfèrent poser les questions via le net (peut être, est-ce plus anonyme ?).
J’ai également beaucoup de questions du type : comment se soigner au naturel ? De nombreux internautes cherchent des alternatives à la médecine allopathique traditionnelle. À cet égard, je trouve que le pharmacien a vraiment un rôle à jouer dans ce cas car parfois les demandes sont « limite » et nécessitent une consultation médicale (les patients qui utilisent les médecines douces ont parfois du mal à mesurer l’urgence…). Là aussi, heureusement qu’il n’y pas que les forums ou des sites commerciaux pour répondre à leurs questions de santé.
Nous recevons aussi parfois des questions de patients désespérés (douleurs chroniques depuis plusieurs années, patients sous chimiothérapie, patients dépressifs) qui cherchent à se confier sur leur maladie et ne savent parfois plus à qui s’adresser, ni quoi faire pour améliorer leurs symptômes… Sur Internet, les patients se confient plus facilement et dévoilent plus facilement leurs problèmes. Ceci a modifié mon regard vis-à-vis des patients qui franchissent la porte de mon officine, car derrière chaque client, il y a parfois de vraies souffrances qui ne sont pas toujours dévoilées au comptoir.
Quels conseils donneriez-vous à vos confrères désireux d’entreprendre un tel chantier ?
Je pense qu’Internet est un formidable outil de communication et que le pharmacien doit non seulement ne pas en avoir peur, mais doit impérativement être présent sur la Toile afin de prolonger son rôle de conseil et de réorienter les patients vers leur médecin si nécessaire.