POUR Lucien Bennatan, président du groupe PHR, l’enjeu est de taille. « Il est nécessaire d’inventer un nouveau modèle pour l’officine », a-t-il expliqué à ses adhérents lors du 22e congrès du groupe. Cela passe notamment par « plus de services et plus de prix », détaille-t-il. Pour relever ce défi, il souhaite transformer le réseau afin qu’il devienne la première enseigne de pharmacie française. « Une enseigne aboutie est choisie préférentiellement par le consommateur et devient un véritable "aspirateur" à clients », souligne-t-il. Pour y parvenir, il entend suivre les recommandations de la « commission enseigne » mise en place par le groupe. Elle préconise notamment d’imposer la cohésion dans l’offre de produits, des services communs et obligatoires, mais aussi une image reconnaissable. L’enseigne doit néanmoins « respecter les particularités locales du marché », nuance Lucien Bennatan.
La commission recommande aussi de communiquer auprès des patients et des professionnels de santé sur les savoir-faire de l’officine, de proposer aux clients une prise en charge protocolisée et des outils d’information et d’aide à la gestion de son bien-être et de sa santé. Le « pharmacien expert » devra, dans chaque officine sous enseigne, respecter des thématiques choisies par le groupe : prévention/dépistage, alimentation et santé (déjà en place via les consultations de diététiciennes et d’infirmières), ainsi que deux nouveaux thèmes, la douleur et la peau. Des formations spécifiques seront proposées pour ces services, de même que des informations adaptées aux besoins des clients. Ces services devront être certifiés afin d’offrir « un gage de reconnaissance par les consommateurs, les autres professionnels de santé, les mutuelles et les EHPAD ». Chaque officine comportera également un site Internet lié à l’enseigne, avec un site marchand.
Par ailleurs, le point de vente devra présenter certaines spécificités pour mieux accueillir les patients, comme un comptoir assis, un bureau de confidentialité et un lieu de prise en charge des enfants, par exemple. Enfin, les avantages consommateurs devront être rappelés en permanence : liste et descriptif de chaque service, mise en avant des promotions, etc. « Le complément indispensable à tout cela est le développement des MDD, insiste Lucien Bennatan. C’est important pour la marge, pour la fidélisation et pour la différenciation de l’enseigne. »
Partenariat avec l’UTIP.
En 2014, le groupe PHR envisage donc de fusionner en un réseau unique ses 500 officines sous enseigne, puis de l’étendre à 700 officines. D’ici au mois de mai, un nom devra être choisi et le concept d’enseigne devra être déterminé, afin que les pharmacies pilotes puissent s’implanter entre juin et décembre 2014. En 2015, le groupe fera le bilan des premiers résultats et envisagera le déploiement du concept.
Côté groupement, PHR souhaite accompagner les entretiens pharmaceutiques de ses adhérents, la mise en place d’entretiens sur le maintien à domicile et le déploiement de l’opération de dépistage de la presbyacousie, en partenariat avec Audika. Le groupe entend également aider ses pharmaciens à développer des services aux entreprises, mais aussi à mettre en place leur site Internet et le carnet de vaccination électronique.
Par ailleurs, afin de faciliter les achats, PHR crée le service « StarAchat » destiné aux officines du groupement et des enseignes. Plusieurs fois dans l’année, PHR proposera une sélection d’offres sur des produits d’OTC ou de parapharmacie, négociées auprès des laboratoires. PHR s’engagera auprès des laboratoires sur un volume global et chaque pharmacie volontaire pourra s’engager sur une commande à la hauteur de son potentiel. Si le volume global est atteint, les produits seront livrés, mais, dans le cas contraire, l’offre sera annulée. La première opération aura lieu en février 2014.
Enfin, pour faciliter la formation, PHR va mettre en place un partenariat avec l’UTIP, afin que PHR Learn et Qualiref soient prises en charge par Actalians (ancien OPCA-PL) ou le FIF-PL, et qu’elles soient reconnues pour le développement professionnel continu (DPC).