Leur credo est la pharmacie à taille humaine. Non qu’ils rejettent la dimension commerciale et économique de l’officine, mais pour ces titulaires l'exercice tout entier doit être tourné vers la santé des patients.
Cette vocation ne date pas de la crise Covid. Mais l’épidémie a renforcé leurs convictions. Nethnary Quillet et Benoît Depoyant figurent parmi les quatre pharmaciens pilote* du label « Ma pharmacie de famille », créé par le réseau P & P (voir encadré) auquel ils sont affiliés. « Ce label met en valeur la relation client et il a été conçu sur des référentiels exprimés à l'occasion d'une étude qualitative auprès de patients. Ceux-ci ont mis l'accent sur la bienveillance, leur suivi, mais aussi sur le simple fait d’être reconnu par leur pharmacien. L’idée était d’être leur pharmacien de famille à l’instar du médecin de famille », explique Nethnary Quillet, titulaire de la pharmacie Descartes à Cholet.
Cet engagement est visible depuis la vitrine des pharmacies pilotes, totalement dépourvue d’offres promotionnelles, mais reprenant les trois mots-clés du label « expertise, chaleur humaine et engagement solidaire ». L’expertise est soutenue par des formations au sein de l’académie du réseau, que ce soit dans le management des équipes ou l’accueil client. La chaleur humaine se décline au-delà du comptoir par des animations : concours de dessins pour les enfants, cours de portage bébé pour les jeunes parents en coopération avec une sage-femme, ou encore formation aux premiers secours de l’enfant… Enfin, l’engagement solidaire se matérialise par une coopération avec les associations locales, comme la collecte de produits (dispositifs médicaux, hygiène ou parapharmacie) pour l’association Pharmasolidaire. « Quand les patients me rapportent des MNU, j’en profite pour leur parler de notre action et ils sont tout de suite convaincus », observe Nethnary Quillet, qui partage cet enthousiasme au point de vouloir devenir elle-même antenne locale de Pharmasolidaire.
Une approche bienveillante
Benoît Depoyant lui-même a déjà récolté plus de 100 kg de produits qui ont été distribués à des étudiants. Ce jeune titulaire, adhérent du réseau P & P, a trouvé dans ce label l’incarnation de la pharmacie de quartier où il est installé à Dijon depuis juillet 2019. Les valeurs véhiculées correspondent à sa vision du métier et son souci de « bien l’exercer ». « Avec la crise, nous nous sommes rendu compte que les patients avaient plus que jamais besoin d’une approche bienveillante, nombre d’entre eux n’avaient plus de lien social, ils étaient déconnectés. La pharmacie restait finalement le seul lieu à dimension humaine. Même les jeunes générations du tout Internet viennent chez nous car elles recherchent autre chose », constate le titulaire de la pharmacie du Canal.
Pour autant, Benoît Depoyant admet que toutes les officines ne peuvent se positionner sur ce créneau. D’ailleurs, parmi les 120 pharmaciens adhérents du réseau P & P, tous n’adopteront pas le label. Il sera uniquement décliné dans les officines se reconnaissant dans ces priorités. « Ma pharmacie de famille » ne doit pas devenir un slogan marketing mais correspondre à un véritable positionnement du titulaire et de son équipe.
* Les deux autres sont situées à l’Isle-sur-Tarn (Tarn) et à Rueil-Malmaison (Hauts-de-Seine).
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