Cinq solutions pour garantir la confidentialité

Publié le 25/10/2010

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1 Le marquage au sol

Respecter le secret professionnel tout en gérant habilement l’attente des patients n’est pas chose aisée en officine. Par définition, la pharmacie est ouverte sur l’extérieur, accessible, disponible, mêlant les personnes les plus diverses. Certaines ont néanmoins besoin d’un sentiment d’intimité accru pour obtenir leurs médicaments, parler de leur traitement, poser des questions plus ou moins délicates. Selon la configuration de la pharmacie et son axe de développement, différents outils peuvent assurer la confidentialité d’un entretien pharmacien-patient.

Le plus facile à mettre en place est un marquage au sol délimitant l’espace nécessaire pour garantir l’éloignement de toute oreille indiscrète. Un marquage qui peut être habilement remplacé par l’utilisation de différents matériaux pour le revêtement du sol, délimitant de manière très naturelle l’espace préservé.

2 L’aménagement des comptoirs

La confidentialité peut être renforcée par la forme du comptoir. Les classiques comptoirs debout peuvent comprendre des panneaux de séparation d’un poste à un autre, pour renforcer l’intimité de l’entretien. Les pharmaciens peuvent aussi préférer des comptoirs éclatés, de façon à dégager de l’espace autour de chaque tête-à-tête, voir installer un comptoir assis. Cette situation crée une intimité évidente bien interprétée par les clients. Le comptoir assis doit être installé dans une zone froide, à l’écart des flux importants ou d’une éventuelle file d’attente.

3 La pièce fermée

Dernier niveau de l’espace de confidentialité : l’espace fermé. Il peut s’agir du bureau du titulaire, si celui-ci en dispose, ou de la salle consacrée à l’orthopédie pour les pharmacies qui ont développé cette spécialisation. Des pharmacies spacieuses peuvent aussi installer une cabine fermée, dédiée aux services de prévention, d’autodiagnostic, à l’essai de certains dispositifs, à la prise de mesure pour des bas de contention, à des entretiens plus poussés, etc. Cet espace peut disposer d’un point d’eau et de divers équipements (tensiomètre, différents appareils d’autodiagnostics, etc.). Le cabinet fermé permet d’enlever toute crainte d’être entendu pour le patient. Cet espace de confidentialités fermé doit s’intégrer naturellement dans l’officine, de façon à ne pas marginaliser le patient qui y est reçu. L’attitude du pharmacien joue pour beaucoup dans l’acceptation d’un entretien à l’écart du public.

4 Des choix stratégiques dans l’espace de vente

L’attente des patients en termes de qualité d’écoute et de conseil est forte. Ils sont à la recherche avant tout d’un certain confort avant de penser à des prix intéressants. Dans ce cadre, les agenceurs conseillent généralement de faire disparaître certaines zones consacrées aux promotions pour privilégier la confidentialité. De plus, pour faciliter l’échange, surtout si le sujet est délicat, le pharmacien a tout intérêt à rendre certains espaces de son officine moins impersonnels, plus enclins à provoquer la confidence. Pour cela, le contact humain doit être personnalisé et la notion de confiance est essentielle. Le titulaire peut agrémenter son point de vente par la diffusion d’un fond musical apaisant, qui va dans le sens de la confidentialité.

5 Guider les patients en fonction de leurs besoins

Les personnes qui franchissent le seuil d’une pharmacie le font pour les raisons les plus diverses. Le design choisi peut aider chacun selon ses attentes, grâce à une lecture automatique de l’espace de vente. Implantation, signalétique, éclairage, merchandising sont des outils pour gérer les flux, les files d’attente et diriger les patients vers la zone qui lui est dédiée. Certaines officines font le choix de renforcer le contact humain en assignant une personne la tâche de guider tout nouvel arrivant au sein de l’officine et en fonction de ses besoins. Ce guide devra être proche du patient de façon à ne pas élever la voix.

› MÉLANIE MAZIÈRE