TOUTE PREMIÈRE enseigne de pharmacies créée il y a 25 ans, Forum Santé célèbre son anniversaire en lançant une multitude de nouveautés, à commencer par un concept global renouvelé. L’objectif est d’obtenir une visibilité totale, de structurer la pharmacie par famille de produits et de permettre le « one to one » par une prise en charge du patient/client là où il se trouve. « Même si les gens attendent déjà peu avec notre système de plots éclatés, ils ont tendance à se déplacer vers un autre plot quand ils pensent qu’ils y seront servis plus vite, mais ils peuvent obtenir l’effet inverse et cela les agace. Nous avons donc professionnalisé la prise en charge », explique Dominique Deloison, directeur général. C’est pourquoi Forum Santé met en place un espace accueil par lequel 100 % des patients/clients vont passer pour avoir la bonne orientation. Ainsi, s’ils sont plusieurs à demander une délivrance d’ordonnance, ils seront pris en charge par les pharmaciens du pôle ordonnance selon leur ordre d’arrivée, qui viennent les chercher en les appelant par leur nom. Le patient peut aussi demander à être reçu par une personne en particulier. « Différents outils sont mis à leur disposition, tels que des tablettes, dans le but de réduire le temps d’attente perçu. Nous rendons l’attente active, mais avec le système du pôle accueil, nous divisons ce temps d’attente par trois », ajoute Dominique Deloison.
Outre le pôle accueil, toute pharmacie Forum Santé sera aussi dotée de pôles conseil, rendez-vous, libre-service, etc. D’autres espaces seront optionnels. C’est par exemple le cas de ce que Forum Santé appelle le Médi Rapide. Sur le même principe que sur Internet, le patient peut y choisir des médicaments sans ordonnance par le biais d’un écran tactile et se les faire délivrer directement par un robot. La machine est encore en cours de conception mais elle nécessitera une pharmacie déjà équipée d’un robot. L’avantage pour le patient est d’avoir des pharmaciens à proximité pour toute demande de conseil. Le robot lui délivre ses produits après paiement par carte bancaire, ainsi qu’un ticket de caisse sur lequel figure un rappel de la posologie. Une innovation qui devrait arriver dans les premières pharmacies Forum Santé début 2015. « Nous pensons la pharmacie comme un espace où le service, le conseil et la vente sont abordés dans leur globalité et ouvert sur les outils connectés. Il reste primordial que, même sur ces nouveaux canaux relationnels, la dimension humaine et l’échange perdurent », précise Dominique Deloison. Un distributeur extérieur pour des références de parapharmacie peut aussi être proposé, en fonction des besoins de la clientèle.
Pharmaciens 2.0.
Par ailleurs, l’enseigne a identifié cinq profils de clients et veut pourvoir satisfaire chacun d’entre eux, d’autant qu’une seule et même personne peut présenter les cinq profils selon le moment et la raison pour laquelle elle est entrée dans la pharmacie. On trouve ainsi le patient qui vient pour une ordonnance, un autre qui entre pour avoir un conseil et donc une oreille attentive sans rendez-vous, celui qui a rendez-vous (pour un entretien pharmaceutique par exemple), le client qui se rend directement dans le rayon pour acheter un produit qu’il connaît et ne veut pas attendre… Enfin, le profil de l’expérience Web se répand : il s’agit de la personne qui a un contact avec Internet avant, pendant ou après avoir vu le pharmacien. « Tous les éléments du concept global offrent une réponse à ces profils, mais tous ne sont pas obligatoires », remarque le directeur général. À noter l’introduction d’un linéaire interactif : un écran tactile dans les rayons de parapharmacie et de cosmétiques, sur lesquels les clients pourront accéder au site des fabricants par exemple, et qui délimitera l’espace d’action pour les animations marketing des laboratoires.
Autre défi relevé par le réseau : avoir la même démarche d’écoute et d’empathie sur Internet et dans les espaces de confidentialité à l’officine. Forum Santé n’hésite pas à se définir comme « la première enseigne de pharmaciens 2.0 », grâce à un site et une application mobile qui « offrent toujours plus de services aux clients connectés ». L’application propose un outil de géolocalisation pour savoir où se trouve la pharmacie Forum Santé la plus proche, l’envoi d’ordonnance pour préparer sa commande à l’avance, l’information sur un médicament 24h/24 via le scan du code-barres, l’accès aux sites de vente en ligne et un système de rappel pour toujours prendre ses médicaments en temps et en heure. Le service Click and Collect, autrement dit la commande en ligne avec retrait en pharmacie, est actuellement en phase de lancement. En attendant, le site propose déjà un service innovant pour répondre aux questions de tout internaute. Il suffit qu’il clique sur le pictogramme « être rappelé » pour qu’un pharmacien du réseau prenne contact avec lui dans les minutes qui suivent. L’internaute peut aussi choisir le service visio s’il souhaite voir son interlocuteur. « C’est ce que nous appelons la garde numérique, sachant que nous couvrons une large plage horaire allant jusqu’à 2 heures du matin. »
Enfin, le changement de concept s’accompagne d’une nouvelle charte graphique et d’un nouveau logo alliant des couleurs chaudes et froides. Les caractères choisis pour le nom de l’enseigne imitent une écriture manuscrite pour donner de l’authenticité et rappeler la dimension humaine de l’officine, le fond est orange et le mot « pharmacies » est inscrit en dessous en capitales et en bleu ; au pluriel pour indiquer qu’il s’agit d’un réseau fédéré. Sa nouvelle signature : « Bien accompagné, on est bien mieux ».
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