L’ORDRE des pharmaciens a rappelé, en 2006, dans ses « Recommandations pour l’aménagement de l’officine », que le pharmacien exerce « sa mission de service public dans le respect de la vie et de la personne humaine » et « veille à respecter le secret professionnel qui s’impose à lui », ce que doivent faciliter « la superficie, l’aménagement, l’agencement et l’équipement des locaux ». Plus précisément, il préconise « un espace attente/repos permettant au client d’attendre assis, un espace d’auto-mesure, un espace bibliothèque et un espace dédié pour les soins urgents ».
Divers agencements, selon le degré de confidentialité recherché, sont envisageables. De la marque au sol à ne pas dépasser à la cabine fermée au sein de la pharmacie, en passant par l’écran opaque qui permet d’isoler deux postes sur un même comptoir ou l’éclatement du comptoir, les solutions sont multiples. Tout dépend de la taille de l’officine et de l’orientation prise par le titulaire… ou de son appartenance à un groupement.
« Chez PHR, la notion de confidentialité n’a rien de nouveau. Dès 2003, l’enseigne Viadys l’a institutionnalisée avec des comptoirs séparés par des petits éléments verticaux qui renforcent la confidentialité visuelle et acoustique et des comptoirs de délivrance assis, séparés de la ligne de comptoirs habituels, qui rappellent la relation assise du prescripteur. Cela correspond à l’idée de pharmacien de premier recours relancée par la loi Hôpital Patient Santé Territoire (HPST) », souligne Willy Hodin, directeur associé du groupe PHR et directeur de l’enseigne Viadys.
Lorsque des travaux plus importants sont envisagés, PHR suggère l’installation d’un bureau de confidentialité ouvert sur l’espace de vente, à la disposition du patient qui souhaite s’isoler ou prendre un rendez-vous. « Cette zone n’est pas un lieu de dramatisation, reprend Willy Hodin, au contraire elle doit mettre le patient à l’aise pour qu’il soit libre de s’exprimer ou pour qu’il ne soit pas gêné lors d’une démonstration ou d’une opération de dépistage. Dans la mesure du possible, nous y installons un point d’eau, une armoire avec le nécessaire pour les premiers secours, ainsi que les services développés par Viadys et Pharmaréférence, à savoir le mini-laboratoire d’analyses dont nous équipons toutes les officines. Cet espace est fermé mais nous jouons avec la transparence grâce à une porte vitrée dépolie. »
Nouvelles missions.
Autre solution, plus difficile à mettre en œuvre, car il faut l’espace et la configuration nécessaires : « Le bureau du pharmacien peut faire office d’espace de confidentialité s’il est rangé et accessible en fauteuil roulant, l’espace orthopédie également. S’il n’y a pas assez de place, Media 6 Pharmacie propose un comptoir assis dans une zone froide de la pharmacie, qui permet un dialogue différent avec le patient », indique Armand Lepot, directeur général de Media 6 Pharmacie. Son credo ? Une solution à tout problème, que ce soit en dissociant les postes par des comptoirs éclatés ou en utilisant plusieurs matières au sol pour créer des limites naturelles. « Le but est d’éviter que le patient suivant soit trop proche de celui qui est servi. »
Sa dernière grande réalisation est celle mise en œuvre par le groupement Pharmactiv : le concept « Pharmactiv, le relais santé » inclut un espace conseil clos par des vitres en verre dépoli. « L’idée est de faciliter l’application des nouvelles missions du pharmacien en termes de suivi et d’autodiagnostic. Nous l’avons mis en place dans une pharmacie pilote à Viry-Châtillon (Essonne). L’espace est habillé de stickers qui informent sur les spécialisations et les services de l’officine, c’est du sur-mesure. À l’intérieur, un linéaire de références reprend les pathologies qui sont le plus à même d’y être abordées telle que l’hypertension artérielle ou le diabète », explique Julien Berquet, responsable communication de Pharmactiv.
Ce modèle est en cours de déploiement et cible 170 officines en 2009. « Nous pouvons aussi optimiser le bureau du pharmacien, l’espace orthopédie quand ils existent, ou bien installer un comptoir assis avec un système de plaques vitrées pour augmenter la confidentialité », ajoute Julien Berquet.
Libre de s’exprimer.
L’offre Optimum décline trois propositions : le concept « habillé » propose l’apposition de stickers dans l’officine pour signaler les services offerts ; le concept « aménagé » ajoute un autre élément à cette signalétique, par exemple un comptoir assis ; enfin le concept « intégral » comprend l’espace conseil fermé. Sabine Vellard, titulaire de l’officine pilote, accompagne les patients dans cet espace à leur demande ou lorsqu’elle sait que le conseil va demander du temps. « Cet espace est installé depuis la fin 2008. Les patients s’y intéressent, ils s’y sentent plus libres de s’exprimer ».
Pour Julien Berquet, « dans le contexte de la désertification médicale, c’est notre vocation de faire du pharmacien un acteur de santé de premier plan ». C’est aussi l’avis d’Alexandre Genton, directeur de la création chez Mobil-M, qui note la diminution et le déplacement des « zones promos » au bénéfice des espaces d’accueil et de prise en charge. « Les stratégies des prix bas ne suffisent plus à capter l’attention. »
Selon lui, l’objectif affiché est « l’accueil, l’accompagnement, la personnalisation du conseil », donc « des espaces moins impersonnels et dans lesquels on prend le temps d’écouter (...). Debout ou assis, on peut parler sans crainte d’être entendu par une file d’attente proche ».
L’agence propose du sur-mesure aux officines, allant d’un marquage au sol naturel et gradué pour signaler les zones d’accueil et de paiement, à l’équipement des zones confidentielles d’appareils de mesure pour le diabète, la tension, etc. Zones qui pourraient un jour devenir « espaces de consultation ».
Sophie Ropiteaux, adhérente Giphar dijonnaise investie dans la communication au point de vente, utilise indifféremment son local orthopédie ou l’un des deux bureaux à disposition comme zone de confidentialité. « L’équipe propose le plus souvent aux patients de passer dans l’un de ces espaces, par exemple pour délivrer la pilule du lendemain ou examiner des boutons avant de délivrer un conseil. »
Une offre souple.
Elle n’a pas souhaité de marquage au sol, un élément trop délicat avec sa patientèle, estime-t-elle. « Il arrive qu’un patient s’installe directement au comptoir pour être sûr d’être servi par une personne en particulier. Celle-ci doit lui proposer de s’asseoir un peu plus loin en lui assurant qu’elle va s’occuper de lui dès qu’elle a terminé avec le patient précédent. »
L’offre Giphar s’avère souple. Son but est en effet de proposer des évolutions adaptées pour développer le conseil thérapeutique, tels que des comptoirs isolés et des comptoirs assis. « Certaines enseignes le font mais il reste difficile d’imposer un agencement. L’occasion de faire des propositions se présente lorsque le titulaire décide de faire des travaux. Tous les pharmaciens savent qu’ils exercent un métier où la confidentialité est primordiale. Même si ce n’est pas toujours formalisé, nous avons tous un endroit où recevoir individuellement, ne serait-ce que dans notre bureau », ajoute Sophie Ropiteaux. C’est la formule choisie par Philippe Lépée, pharmacien dans l’Allier. Son bureau est équipé d’une table d’examen et d’une porte épaisse, il peut y recevoir deux personnes.
« Si je dois donner de longues explications, il est préférable de s’isoler pour ne pas être dérangé. Par exemple, pour expliquer à une personne en surpoids, qui a mal aux genoux et ne veut plus d’anti-inflammatoires, qu’elle doit perdre du poids. C’est en toute confidentialité que je vais apprendre qu’elle ne mange pas plus qu’une autre, qu’elle a perdu un enfant il y a 20 ans, qu’elle subit un stress profond et ne parvient pas à l’exprimer… Mon bureau me permet d’obtenir des confidences d’un autre niveau. Comme le dit le vétérinaire Claude Andrillon, les pharmaciens sont les derniers écoutants dans ce monde de sourds, car les gens ne vont plus chez le curé et le médecin n’a plus le temps », remarque le titulaire.
Démarche qualité.
Investi depuis longtemps dans cette écoute de l’autre, Philippe Lépée ne reçoit que sur rendez-vous : « chaque entretien dure une heure pendant laquelle j’examine la situation alimentaire, l’hygiène de vie. Les patients commencent à se livrer une fois en confiance. La parole est le moyen d’éliminer les toxines psychologiques comme le foie élimine les toxines biologiques. Je suis convaincu que la majorité de mes confrères écoutent. Mais il faut connaître ses limites. Mon rôle est de trier et déclencher l’envie d’aller plus loin, vers un psychologue par exemple. »
Chez Alphega, l’offre est tournée vers le service au patient et se met progressivement en place. La première étape consiste à former les adhérents de manière systématique pour un rappel des fondamentaux, comme les interactions médicamenteuses. « Nous allons lancer notre démarche qualité en juin 2009 avec 75 pharmacies pilotes. Des mesures de performance sont en place, comme le baromètre satisfaction des consommateurs et des visites mystères deux fois par an sur la totalité du réseau, soit 850 membres », indique Xavier Bouhet, directeur général d’Alphega.
L’étape suivante correspond à la mise en place de comptoirs isolés et la systématisation d’un questionnement des patients par l’ensemble de l’équipe officinale. Enfin, Alphega se charge d’optimiser l’espace de vente en l’allégeant. « La configuration très diverse des officines ne nous permettra pas d’obtenir 100 % de véritable zone de confidentialité. Sachant que la durée de vie d’un agencement est en moyenne de 7 ans, nous avons fixé un objectif à 5 ans pour les pharmacies où c’est réalisable. Dans tous les cas, nous préconisons l’installation d’un comptoir bas. Notre fer de lance ? La prise en charge, l’observance et le suivi thérapeutique du patient. »
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