Un automate de façade distributeur de produits parapharmaceutiques, c’est pratique quand la pharmacie est fermée, quand on veut gagner du temps… et quand on ne souhaite pas avoir à circuler dans la pharmacie.
Durant l’épidémie de Covid-19, de nombreux clients ont sans doute préféré récupérer leurs produits de cette façon. « C’est vrai, la pandémie a représenté pour nous plus de travail que d’ordinaire et notamment auprès de pharmaciens bien contents de pouvoir fournir masques et autres produits contre le Covid-19 », estime Frédéric Lemaire, directeur commercial de Retinco, seul acteur désormais de ce marché des automates de façades pour pharmacies avec son produit, « La petite parapharmacie ». Alors, oui, on peut considérer en effet ce type d’automates sous cet angle, mais d’autres éléments semblent montrer qu’au contraire, il tend plutôt à se contracter. En tout cas, le retrait des deux autres acteurs du marché ne représente pas un signe positif de santé, tant s’en faut. Smart Rx avait son Pharma 24 et ne le commercialise plus depuis plus de trois ans déjà, le prestataire avec lequel l’éditeur traitait ayant cessé sa distribution. Mais l’éditeur a néanmoins une offre dans ce domaine et préconise… « la petite parapharmacie » de Retinco. Le troisième produit autrefois disponible, le Pharmashop 24, a également cessé d’être commercialisé par son importateur, Pharmamat. « Nous avions conclu un partenariat avec son fabricant italien il y a deux ans environ, mais pour nous, il n’y a pas vraiment de débouché en France, ce n’est pas ancré dans les habitudes », estime Christophe Montabrun-Ollivier, Président fondateur de la société. Pour Smart Rx, le constat est un peu plus nuancé. « C’est vrai qu’au début, ces automates ont suscité un certain engouement, et puis le soufflé est retombé, et le marché a commencé à baisser », explique Carole Normandin, directrice d’une équipe projets au sein de Smart Rx. « Mais avec les nouveaux usages liés au digital et les effets de la pandémie Covid-19, on peut s’attendre à un rebond », ajoute-t-elle néanmoins.
Discrétion et urgence
Pour Frédéric Lemaire, les difficultés rencontrées par la concurrence ne tiennent pas à la nature même de ce marché et à la demande des clients, mais à la qualité de l’offre. Les clients ont besoin de simplicité, et peut-être qu’ils n’ont pas obtenu satisfaction dit-il en substance. « Et surtout, ils ont besoin de service, d’une hot-line susceptible de les aider en toutes circonstances. » Le directeur commercial de Retinco constate les dégâts que cela a pu faire sur le marché, « des clients qui se sont retrouvés seuls avec leurs produits ». Ce n’est pas du meilleur effet pour l’image de marque des automates de façade. Mais Frédéric Lemaire insiste sur l’utilité de ces machines en termes de services proposés aux clients : et d’abord, faciliter l’achat de produits en toute discrétion et à tout moment. Bien souvent des produits intimes, préservatifs, hygiène féminine, ou encore sous la pression de l’urgence, des laits pour bébés par exemple. Pourvu cependant que tout soit facile. Tout le monde a été confronté à ces distributeurs automatiques un jour ou l’autre, et tout le monde a été agacé par leur fonctionnement parfois aléatoire. D’où la recherche encore et toujours de l’ergonomie et de la simplicité. Retinco a notamment travaillé sur un nouveau modèle, le 160 latéral digital, dont la sortie se fait non plus en bas de l’automate, mais sur le côté droit de la machine. « Ça évite au client d’avoir à se pencher pour prendre son produit et cela permet au pharmacien d’apporter une plus grande visibilité aux produits de l’automate puisqu’on peut les descendre jusqu’en bas », explique Frédéric Lemaire qui reste axé sur la simplicité nécessaire de l’utilisation des automates.
Retinco a bien réfléchi à ce que pourraient apporter des systèmes un peu plus sophistiqués, comme l’ajout d’un écran tactile, « la valeur ajoutée d’un tel écran est réelle pour le patient, il peut ainsi obtenir des informations mais il y a peu de demandes pour l’instant, se pose aussi la question de la confidentialité et celle enfin de la complexité que cela représente pour le pharmacien, en matière de gestion de catalogue et d’images qu’il peut y avoir derrière », explique Frédéric Lemaire. L’entreprise se dit toutefois prête si d’aventure la demande s’orientait vers ces écrans.
Un système de consigne
Mais la grande affaire du moment, c’est le click & collect et quelques prestataires travaillent sur des systèmes automatiques de livraison susceptibles de répondre à la demande. Retinco ne veut pas rater le coche et a intégré, depuis longtemps déjà, un système de consigne dans ses automates. Et de fait, la société constate une hausse de la demande de ces systèmes qui sont d’emblée intégrés dans les automates de la société. « Après, il suffit de programmer le nombre de consignes qui peut occuper jusqu’à la moitié de la machine », explique Frédéric Lemaire. Un code secret est envoyé au client qui peut réserver ses produits par Internet ou au téléphone.
Pharmamat travaille pour sa part sur la « Safe Box », un automate entièrement dédié au click & collect et de manière plus générale à tout ce qui est susceptible d’être commandé pour être délivré sans avoir à entrer dans l’officine : au-delà du click & collect, les produits d’ordonnance, mais d’ordonnance légère tient à préciser Christophe Montabrun-Ollivier, les promis, mais aussi le petit MAD pour les infirmiers comme les seringues et autres pansements et désinfectants, les piluliers préparés qu’il sera possible de récupérer… Donc une proportion importante de clients, de patients et de professionnels de santé susceptible d’être concernés. « Les casiers sont réfrigérés entre 8 et 18 degrés, il ne sera donc pas possible d’y mettre des vaccins par exemple, ils sont désinfectés en permanence par une technique d’UV, la même utilisée pour les équipements chirurgicaux », décrit Christophe Montabrun-Ollivier. Les ordonnances s’affichent sur l’écran tactile, il faut valider la lecture du document. Le client ou professionnel de santé compose un code pin pour récupérer sa commande, transmis sous différentes formes, par mail ou SMS, QR Code, voire badge RFID. Après un an et demi de développement, la « Safe Box » est sur le point de faire son entrée sur le marché, mais celle-ci se fera par le biais d’un grand nom de l’informatique officinale, Smart Rx, avec lequel Pharmamat a signé un accord de distribution exclusif. Ce partenariat devrait donner une visibilité importante à ce nouveau produit, même si de fait toutes les officines ne seront pas concernées. Son exclusivité lui interdit de signer tout accord de ce type avec d’autres prestataires, néanmoins, si des officines viennent la demander directement à Pharmamat, il sera toujours possible de les acquérir, sous réserve qu’une interface avec la gestion des stocks ait été développée. Si celle-ci l’a été avec Smart Rx, il faudra le faire pour d’autres mais seulement si le volume de demandes le justifie. « L’interfaçage avec la gestion des stocks est l’aspect complexe de cette offre », explique Christophe Montabrun-Ollivier pour qui l’essentiel des ventes viendra de toute façon de son partenariat.
Vers le « self check out »
L’interfaçage est aussi un sujet essentiel pour BD Rowa, grand acteur de l’automatisation des officines qui s’intéresse de très près à ces nouvelles possibilités de livrer directement des produits aux clients et aux patients. Certes, le click & collect, fait partie de ses objectifs pour lequel du reste il teste une borne en Belgique qui pourrait être commercialisée dans le courant de l’année prochaine en France. Mais pour le créateur des robots Rowa, l’objectif est aussi de proposer aux pharmaciens des systèmes de « self check out » où le client, dans l’espace de vente, peut prendre un ou plusieurs produits de parapharmacie, le scanner et le payer : une autonomie totale, s’il le souhaite.
Le système existe et il est testé en Allemagne. « Nous sommes au tout début de ce qu’il est possible de proposer aux clients, néanmoins, en France, on devra attendre un peu », estime Bertrand Rodriguez, directeur commercial de BD Rowa dans l’Hexagone. « Ce qui fait obstacle, c’est l’absence de protocole de communication suffisamment développé ici, alors qu’en Allemagne, certains prestataires l’ont fait. Il existe bien un protocole qui permet la communication entre robots et LGO (CDPAI 1 ou WWKS 1), mais celui-ci est vraiment ancien et ne permet pas d’envisager une borne de ce type qui permettrait le paiement. »
C’est le même problème que les acteurs de l’informatique officinale rencontrent avec la sérialisation qui fait défaut faute de disposer d’un protocole de communication standard accepté par l’ensemble des professionnels du secteur. BD Rowa a bien créé pour sa part sa propre norme, mais elle n’est pas partagée en France par le reste du marché. En l’absence de développements par d’autres sociétés, qui ont leurs propres accréditations aujourd’hui non conformes avec le WWKS2, pas de paiement possible. « Or, précisément, c’est l’autonomie recherchée par certains patients consommateurs, avec le paiement donc, qui fait toute la valeur ajoutée d’une telle borne », estime Bertrand Rodriguez. « Certes, il y a sans doute un modèle économique à bâtir, mais le potentiel est là, nos façons de consommer ont changé, surtout après l’épidémie de Covid-19 », estime-t-il. « Un sondage que nous avons mené auprès de 10 % de nos clients environ a engendré des retours plutôt favorables à ce type de produit. »
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