LE SUJET EST SENSIBLE, au point que certains prestataires refusent de l’aborder. Inutile d’attirer l’attention sur des incidents somme toute peu nombreux et qui n’empêchent pas la pharmacie de fonctionner… D’autres, comme Olivier Résano, directeur commercial d’Apoteka, préfèrent jouer franc jeu. « Malgré la grande fiabilité de nos automates et une maintenance régulière, nous ne prétendons pas n’avoir jamais de pannes, il faut être honnête. Comme tout matériel, les automates et les robots s’usent, en particulier les parties mobiles (tapis roulants, ascenseurs à médicaments), mais il y a presque toujours une solution rapide et la clientèle est compréhensive pour peu qu’on lui explique le problème ».
Une hotline 24 heures sur 24.
Tous les fabricants* proposent d’ailleurs une hotline 24 heures/24 7j/7 pour résoudre à distance les incidents et, si nécessaire, planifier une intervention rapide. « Chaque pharmacie étant détaillée dans notre logiciel de SAV, l’opérateur de la hotline a immédiatement accès à toutes les informations concernant les plans d’implantation, le système informatique, les schémas électrique et électronique, les appels et rapports des interventions précédentes, les sauvegardes cryptées des bases du client, etc., explique Olivier Résano. L’incident est complètement résolu à distance pour 90 % des appels ».
Dans trois-quarts des cas, la description des « symptômes » suscite une simple explication ou un rappel de formation qui suffisent à régler l’incident, dans l’autre quart, une connexion à distance permet de faire un diagnostic plus précis et, au besoin, une manipulation qui règle le problème.
Six pour cent des appels se soldent par une résolution temporaire de l’incident permettant d’attendre l’arrivée d’un technicien. Si la panne est « bloquante », une intervention est prévue dans la journée qui suit l’appel, dans les 4 heures dans 75 % des cas, précise-t-on chez Apoteka. « Il s’agit surtout de pannes du serveur qui reçoit les commandes et pilote les machines, par exemple après un gros orage. C’est le point névralgique… Aussi conseillons-nous fortement à nos clients d’acheter un serveur de secours, qui permet en cas de défaillance de l’ordinateur de fonctionner à nouveau en moins de 2 minutes ».
Chez Pharmax, on ne nie pas non plus la possibilité d’incidents. « Pour y remédier, nous proposons deux formules de maintenance par hotline. La première s’apparente à une extension de garantie (pièces, main-d’œuvre, remplacement) avec déplacement dans les 8 heures en cas de problème sérieux. Dans la deuxième formule, le dépannage, quand il est nécessaire, est facturé en plus ».
Des solutions palliatives.
En fait, dans la majorité des cas, la panne déclarée est une banale erreur de manipulation par des personnes n’ayant pas l’habitude d’utiliser l’automate, notamment le week-end où la majorité des appels durent moins de 5 minutes et tournent autour de questions du type « comment allumer la machine ». D’où l’importance d’une formation continue pour l’ensemble du personnel.
Outre les problèmes de serveur, différents types de pannes sont possibles, mais une solution palliative est généralement prévue. Par exemple, une panne d’éjecteur de boîtes dans un automate Apoteka n’empêche pas les autres éjecteurs de fonctionner et le pharmacien peut lui-même mettre en œuvre un système de remplacement en attendant que le technicien change l’élément défectueux.
« Les pannes de robots sont plus problématiques (N.D.L.R., que celles des automates), reconnaît-on chez Pharmax. Mais notre système de robot additionnel permet de ne pas être complètement coincé en attendant une intervention ». Apoteka, pour sa part, a choisi de remplacer les éléments en cause en moins d’une heure plutôt que de réparer le robot sur place et d’assurer une maintenance plus soutenue que celle des automates.
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