LE COMPTOIR en pharmacie, c’est là où l’essentiel de la relation entre le pharmacien et le patient se fait. Son rôle est plus important que dans n’importe quel autre commerce. Qui plus est, ce n’est pas un comptoir comme un autre, compte tenu des nombreuses obligations auxquelles les pharmaciens sont soumis : tout un ensemble de matériels lui est associé, matériels dont le nombre augmente au fil des ans.
Dernier en date, le scanner, qu’il faut bien arriver à caser sur les comptoirs existants. Tout en prenant en compte la multiplicité croissante de ces différents périphériques, le comptoir doit continuer à assumer ses fonctions ergonomiques pour les salariés des officines qui y passent la majeure partie de leurs journées, et de confort, et d’accueil, pour les patients. Accueil qui inclut une notion propre à la relation pharmacien-patient, celle de la confidentialité, même en dehors de l’espace préconisé par la loi HPST. Tout cela fait de l’aménagement du comptoir un enjeu particulièrement important, « un marché dans le marché », selon l’expression d’Emmanuel Bayart, gérant de Promozone. Un enjeu qui a ses propres spécificités par rapport au reste de l’agencement d’une officine.
« Regardez un comptoir et vous pourrez tout de suite identifier de quand il date », fait remarquer Ghislain Vanlaer, gérant de Medprice. « Le comptoir, c’est pour le pharmacien ce qu’est la mode au textile, un signe des temps. »
Chez Th. Kohl, le comptoir se fait plus large. « Il mesure 75 centimètres de profondeur au lieu des 60 habituels, et est dépourvu de repose-sac pour limiter les vols » explique François Guillot. Et le directeur général de préciser « ce dimensionnement permet d’intégrer confortablement l’ensemble des équipements informatiques et monétiques nécessaires à la délivrance ». Quant aux matériaux utilisés, l’agenceur choisit de privilégier la résistance à l’usure et à l’égard des bactéries par l’utilisation de corian (résine de synthèse), de verre traité à l’émeri ou d’aluminium. « Cette année, nous lançons la gamme de comptoirs Satellite qui combine l’aspect rectiligne fonctionnel inhérent à un plan de travail à des formes ondulées plus douces au regard ». C’est la mise en œuvre d’une toile PVC résistante qui permet les jeux de formes audacieux qui font le charme de la nouvelle gamme. Prévoit-on chez Th. Kohl l’arrivée des nouvelles missions dans les officines ? « Des comptoirs adaptés aux entretiens pharmaceutiques sont déjà au catalogue, répond François Guillot, et lorsque la dimension de l’officine le permettra, nous pourrons même aménager un espace de confidentialité semi-fermé délimité par des panneaux aux courbes harmonieuses. »
Une mode de plus en plus technologique.
Ce qui vient en termes de « mode » est plus que jamais lié à la technologie. Les pharmaciens le voient bien, depuis la numérisation obligatoire des ordonnances. Les scanners sont désormais bien visibles sur les comptoirs, encore faut-il qu’il y ait de la place pour eux. Certes, ces scanners font que déjà on utilise moins les imprimantes, et les fameuses matricielles OKI, depuis si longtemps utilisées en pharmacies, vont de ce fait voir leur déclin s’accentuer. Mais les imprimantes ne disparaîtront pas pour autant : « il y aura toujours des documents à imprimer, des fiches conseil, des tickets de promis, des étiquettes... », observe Ghislain Vanlaer.
Et à côté des imprimantes, il y a les lecteurs de cartes SÉSAM-Vitale, de cartes bancaires, les écrans et claviers de postes de travail, plus rarement, des serveurs, mais cela arrive. Sans compter que les besoins en matériels évoluent vite, les pharmaciens le savent bien depuis la numérisation obligatoire des ordonnances. Et certains prédisent déjà l’arrivée de nouveaux matériels sur les comptoirs, pourquoi pas les lecteurs 2D en vue de politiques de fidélisation qui pourraient se répandre notamment dans les groupements, suggère ainsi Emmanuel Bayart, voire des écrans tactiles.
Cette évocation de l’avenir peut paraître prématurée, voire superflue, dans un présent déjà très encombré de tous ces matériels, elle signale juste que les choses changent vite, un comptoir doit évoluer à la même vitesse. C’est pour cette raison que les agenceurs avancent souvent une même façon de faire, au moins dans l’esprit : proposer, à partir de matériels standardisés et fabriqués en série, une adaptation aux besoins du pharmacien. Du standard modulable en quelque sorte. Cela pour éviter un coût trop élevé en cas de sur-mesure pur et dur. Dans ce dernier cas, il faudrait de toute façon prévoir la possibilité de modifier la configuration d’un comptoir en cas de changement au niveau de l’équipement informatique.
Le meilleur des deux mondes.
La modularité est-elle la réponse à toutes les questions que les pharmaciens peuvent se poser ? Pour Guislain Vanlaer, « on pourrait faire beaucoup mieux que ce qui existe aujourd’hui ». Ce spécialiste de l’équipement informatique ambitionne de se positionner également sur l’aménagement des comptoirs, une ambition à l’état de projet qui pourrait voir le jour à la fin de l’année 2013, en collaboration avec un agenceur.
« On pourrait encastrer de manière plus efficace certains matériels comme les scanners et les écrans, et cela notamment par l’usage du plastique », affirme-t-il. Une relative standardisation qui pourrait d’une certaine manière convenir à des matériels si différents ? Dans le domaine des scanners par exemple, les modèles à plat prennent plus de place que d’autres. Les encastrer avec une « visée à la verticale » pourrait être une solution, propose Guislain Vanlaer. Une des voies possibles pour aider à résoudre cette « quadrature du cercle » serait une meilleure collaboration des agenceurs et archi-tectes, d’une part, et des spécialistes informatiques, d’autre part, deux mondes qui communiquent peu pour l’instant. Mobil M affir?me travailler sur ce point avec notamment des répartiteurs et des éditeurs de logiciels. Et JCDA
le fait aussi. Le témoignage de Laurent Pellerin, un de ses clients (voir encadré page 16) montre à quel point une telle collaboration peut être utile, en obtenant en quelque sorte le meilleur des deux mondes. La question de l’équipement informatique à con-sidérer est d’autant plus complexe qu’elle s’insère dans une problématique qui l’est déjà passablement. Les agenceurs prennent en compte d’autres éléments parfois « tout bêtes » mais importants, comme par exemple la place accordée aux sachets de vente et autres petits équipements nécessaires au travail quotidien du pharmacien. Et bien sûr tout ce qui concerne l’accueil des clients, les repose-sacs par exemple, de plus en plus courants, et les présentoirs de produits, puisque lesdits clients sont encore nombreux à se positionner directement devant le personnel de la pharmacie sans regarder les linéaires. Le comptoir a aussi une vocation commerciale qu’il faut considérer.
Mais surtout, il faut intégrer cette problématique matérielle dans une perspective plus large : la conception globale des comptoirs, leur disposition dans l’officine. Avec des tendances contrastées. Pour Jérôme Gaubert, « il y a deux grandes catégories d’officines, celles qui privilégient l’accueil et la confidentialité, et tendent plutôt vers des comptoirs qui s’étalent, et celles qui leur préfèrent la performance commerciale, avec des espaces de parapharmacie étendus où les comptoirs doivent tenir le moins de place possible. La compacité est très courante en France, surtout si l’on compare avec l’Italie par exemple. Et elle induit des contraintes, ça devient vite “plein comme un œuf” »
Favoriser la communication entre le client et le pharmacien, telle est la priorité chez Apotheka. « Nous concevons des meubles qui ne doivent pas faire obstacle au dialogue mais au contraire le promouvoir », explique ainsi José-Luis Guillen, directeur France de la marque. Quant aux tendances du catalogue de l’agenceur espagnol, elles privilégient le sur-mesure et la modularité. « Grâce au recours aux nouveaux matériaux, telles les résines thermomaléables, nous parvenons à concevoir des meubles conformes à l’ambiance globale de l’officine. »
Afin d’élargir les possibilités offertes aux pharmaciens, Mobil M propose à chaque ligne une version simple, double et intermédiaire. Les comptoirs doubles ont l’avantage de pouvoir mettre en commun certaines ressources qu’il est possible de partager, comme les imprimantes par exemple. Certains agenceurs privilégient les comptoirs individuels, à l’instar de JCDA, qui parie sur la confidentialité renforcée des rapports entre le pharmacien et son patient. « Il faut faciliter le contact entre eux, créer quelque chose d’arrondi pour qu’ils puissent chacun se positionner sur le côté, cela crée une plus grande proximité et
facilite l’échange », explique Jean-Pierre Demeyere, directeur. Sans jamais oublier la dimen-
sion commerciale, grâce à divers types d’accessoires (présentoirs, tablettes réglables, etc.) et mobiliers connexes aux comptoirs afin de séduire le patient qui devient client. Une tendance venue d’autres secteurs, notamment la grande distribution, pourrait permettre de concilier le coût et l’ergonomie.
Il s’agit de l’usage de plus en plus répandu du métal, mais un métal amélioré, comme le souligne Tony Bidaux, gérant de la société Inpharma, qui peut être utilisé avec différents coloris et associé au bois plus classique des comptoirs. Bien sûr, les pharmaciens ont la liberté de choisir des comptoirs différents selon la fonction qui leur est donnée dans l’officine. « Un comptoir vente rapide placé dans un espace
parapharmacie, le plus souvent proche de l’entrée de l’officine n’aura pas les mêmes fonctions que le comptoir d’accueil général et pourra ainsi être allégé », suggère Tony Bidaux.
D’autres objectifs doivent être pris en compte, comme l’environnement immédiat des comptoirs, la présence des colonnes tiroirs par exemple, et surtout la circulation à la fois de l’équipe officinale et des clients. « Il y a un équilibre à trouver au niveau de la dimension des comptoirs de façon à assurer une circulation aisée dans l’espace de la surface de vente », observe Jean-Pierre Demeyere.
Dans cet esprit, les barres de comptoirs apparaissent très datées et établissent une frontière entre pharmaciens et patients. Mais l’arrivée du robot Sellen encastré dans ces comptoirs peut les remettre au goût du jour. Rien n’est jamais figé.
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