PHR s’est toujours inscrit dans une dynamique d’innovation numérique, notamment en intégrant des outils digitaux dans l’espace de vente chez certains de ses adhérents. Mais cette position souffrait d'une apparente faiblesse, l’absence du groupement dans la sphère des applications digitales et des liens entre virtuel et espace physique. Une absence que Willy Hodin, directeur général délégué de PHR, a expliquée au cours du 27e congrès du groupement qui s’est tenu à Deauville (voir notre édition du 15 novembre). Pas totale, a-t-il rappelé d’emblée, puisque PHR est présent sur le segment des cartes de fidélité. Tout en rappelant l’importance de ce qu’il appelle le « phygital », le digital dans la pharmacie, « quelque chose qui s’impose à nous tous, une action commencée sur Internet et qui se poursuit dans l’espace physique, ou inversement ». Mais le dirigeant note aussi que le phygital bute sur une étape essentielle, les passerelles entre le physique et le virtuel. « C’est souvent le point d’achoppement pour tous ceux qui veulent digitaliser, quel peut être le lien entre les deux ? »
Pour le groupement, la réponse est la carte de fidélité et, plus globalement, le programme de fidélité sur lequel elle s'appuie. « C’est ce programme qui permet d’avoir une communication avec l’enseigne, avec les pharmacies, et c’est cette carte qui va permettre de construire le parcours client », détaille Willy Hodin. Celui-ci précise toutefois qu'il s'agit là d'un process difficile à monter : il faut une borne d’accueil susceptible de reconnaître le client par le biais de la carte de fidélité et lui proposer ensuite un vrai parcours client aussi fluide que souhaitable. C’est en tout cas pour l'heure le seul exemple concret d'une application digitale proposée par le groupement.
Se mettre à la place de l’usager
PHR aborde donc la problématique de la digitalisation avec une prudence de sioux. Trop de prestataires, selon lui, se lancent dans le développement d'applications mobiles pour se faire plaisir et sans se mettre à la place de l’usager, attitude qu’il est pourtant indispensable d'adopter. Le groupement estime en outre que le risque est de constituer des briques technologiques sans tenir compte d’un schéma global. Une solution digitale ne prend sa place que dans un écosystème digital où tout a été pensé. C’est précisément la réflexion que mène actuellement PHR, qui entend construire une application dans cet objectif global. D’où la nécessité de prendre son temps, pour s’assurer déjà de la fluidité des échanges avec toutes les parties concernées, à commencer par les LGO, mais aussi depuis le printemps dernier et le rachat du groupement par OCP, la mise en place de la plateforme Link, afin de créer ensuite un véritable outil métier. Si bien que PHR prend son temps pour construire l’application santé qu’il souhaite dans un environnement digital maîtrisé. « Nous lancerons cette application en 2019, promet Willy Hodin, elle permettra aux patients de gérer leur dossier santé, de gérer leurs ordonnances, les scanner, les envoyer, les renouveler, d’échanger avec un professionnel de santé, de disposer de conseils santé, d’acheter en ligne… » Bref, une application aux usages multiples, aussi universels que le groupement l’espère, et marquée de l’empreinte PHR. « Le digital, c’est aussi une marque, ou tout au moins, l’incarnation d’une marque », rappelle Willy Hodin.
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