LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN.- Quelles sont les spécificités de l’officine en matière de gestion des conflits ?
LIONEL BELLENGER.- L’officine est comme un aquarium : on vit les uns sur les autres dans un espace restreint. Au bout d’un moment il y a de nombreuses choses qui peuvent devenir insupportables. On remarque tous les petits défauts des autres. Une adjointe peut par exemple se plaindre que sa collègue parle trop fort avec les patients. Une autre se verra reprocher de ne pas ranger les boîtes ou de laisser traîner ses crayons sur le comptoir. Le manque de dialogue est également très présent. Il y a beaucoup de messes basses, de ragots, voire d’hypocrisie, ce qui crée un terrain de tensions. Mais les conflits ouverts sont assez rares en officine. Souvent, les personnes mettent leur mouchoir par-dessus et subissent les choses sans broncher. C’est un milieu assez feutré, dans lequel on cache les problèmes. Et ceux qui dérogent à cette règle peuvent très vite avoir des ennuis.
Quels peuvent être les motifs de différends entre adjoints ?
Certaines choses relèvent de l’équité : tel adjoint participe toujours au rangement, tandis que son confrère ne le fait jamais ; tel autre reste un quart d’heure plus tard le soir. Il peut aussi s’agir d’un adjoint qui arrive souvent en retard sans qu’on ne lui dise rien. On voit également de nombreuses divergences sur la manière de s’organiser ou la façon de travailler. Ces visions différentes peuvent se traduire par des conflits, surtout que les pharmaciens ont souvent tendance à appliquer leur propre manière de travailler, sans en parler aux autres personnes de l’équipe. On observe également des phénomènes générationnels : entre un adjoint, homme, d’un certain âge, et une jeune adjointe, par exemple, les méthodes de travail, les manières de s’adresser aux clients et de vivre dans l’officine peuvent être complètement différentes et générer des tensions.
Quel est le rôle du titulaire dans la gestion de ces conflits ?
C’est le titulaire qui donne le ton dans l’officine. Malheureusement, on constate souvent un déficit de management de la part des titulaires. Or les défaillances managériales peuvent très vite devenir sources de conflits entre les salariés. De nombreux conflits sont liés à une mauvaise définition de postes : qui fait quoi, quelle responsabilité pour chacun, etc. Pour les éviter, il est important de bien définir les fonctions de chacun en amont, par exemple en rédigeant une fiche de poste. Le manque de dialogue et de communication est aussi une source de souffrances et de tensions. Ce n’est pas tellement l’usage dans les officines de « s’asseoir autour d’une table », car la plupart n’ont ni tables ni chaises, mais il peut être utile de prendre 10 minutes pour se réunir dans un coin et discuter d’un problème. Cela permet d’éviter de le laisser s’installer de façon chronique, ce qui risquerait de mettre en péril l’équilibre de la pharmacie.
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