LE MONDE du travail n’est pas toujours un havre de paix et de sérénité et il est parfois difficile de s’entendre avec tout le monde. Les désaccords entre collègues sont monnaie courante et font partie de la vie normale de l’entreprise. Mais lorsque les conflits prennent de l’ampleur, ils peuvent nuire au bon fonctionnement de l’officine. Pourtant, bien gérés, ils peuvent aussi permettre de faire avancer les projets. En effet, contrairement aux idées reçues, « ce n’est pas dans les endroits où on s’engueule le moins que l’on se sent le mieux ! », affirme Jean-Edouard Grésy, fondateur du cabinet Alter Nego, spécialisé dans la gestion de conflits. Pour lui, le conflit peut être une « soupape de sécurité », mais aussi « l’expression de la démocratie » dans l’officine. En revanche, « il ne faut pas confondre conflit et violence, insiste-t-il. Si le conflit en soi fait partie du travail, la violence est inadmissible ». Alors pour sortir d’une confrontation de manière satisfaisante, il existe quelques astuces.
*EN AMONT, METTRE EN PLACE UN PROTOCOLE DE GESTION DE CONFLIT
Prévenir plutôt que guérir, c’est une recette qui s’applique aussi en matière de gestion des conflits. Quand tout va bien, il est utile de convenir de la marche à suivre en cas de problème. « Dans notre entreprise, nous avons 48 heures pour régler une dispute, puis, si on n’y parvient pas, on a 3 jours pour aller en médiation. Et en cas d’échec, mais c’est très rare, nous avons un à trois associés qui tranchent la situation », explique Jean-Edouard Grésy. Tous les salariés de l’entreprise ont signé une charte qui détaille ce protocole et chacun doit s’y conformer. « Si un collaborateur vient me voir pour une demande d’arbitrage alors qu’il n’a pas essayé de parler d’abord à la personne concernée, je refuse. » Même si ce genre de charte est plutôt à réserver aux grosses officines, une petite structure peut néanmoins désigner un médiateur qui pourra intervenir en cas d’enlisement du conflit.
*FAIRE ÉCLATER LE CONFLIT
Mettre les problèmes sous le tapis au lieu de les affronter n’est pas une solution. « Il faut aborder les sujets qui fâchent », recommande Jean-Edouard Grésy. Parfois, une dispute peut être due à un simple malentendu : une taquinerie mal comprise, une susceptibilité heurtée, etc. « Chacun peut, de bonne foi, avoir perçu les choses de manière opposée », souligne-t-il. Si on laisse ce genre de situation pourrir, cela peut conduire à des situations dramatiques, où les personnes font le deuil de la relation avec leur collègue, ce qui peut engendrer un stress important. Dans ce genre de situation, « il faut faire éclater le conflit et sortir du déni, conseille-t-il. Mais il ne faut pas se tromper d’objectif : essayer de changer l’autre ou de se défouler sur lui est contre-productif. Si on décide d’aller lui parler, il faut le faire plutôt pour apaiser les tensions et retrouver des relations de travail sereines ».
*PRENDRE DU RECUL
Si on ne se sent pas en capacité de gérer le conflit sur l’instant, il faut prendre le temps de laisser retomber la pression. Parler sous le coup de la colère ou de l’émotion empêche d’identifier les vraies raisons du conflit et de trouver des pistes d’amélioration. « On risque de confondre le problème et la personne. On considère que le problème c’est l’autre, ce qui nous autorise à devenir agressif à son encontre », met en garde Jean-Edouard Grésy. Il est donc préférable d’attendre d’être redevenu maître de soi-même avant de solliciter un entretien de confrontation.
*PRÉPARER LA CONFRONTATION
Une confrontation se prépare, comme un entretien. Il est recommandé d’écrire noir sur blanc les faits, la façon dont on les a perçus, les reproches que l’on souhaite formuler et les pistes d’améliorations éventuelles, afin de ne rien oublier le moment venu, sous le coup de l’émotion. Ensuite, il faut trouver un moment opportun, définir un lieu adéquat et négocier une rencontre pour une discussion au calme. « Il faut privilégier le face-à-face, insiste Jean-Edouard Grésy. Il n’est pas acceptable de parler du problème au titulaire, ou de commencer à se répandre en récriminations auprès de l’équipe avant d’en avoir parlé à la personne concernée. »
*SE METTRE À LA PLACE DE L’AUTRE
Dans un conflit, il est tentant de croire que l’autre a forcément tort et qu’on a forcément raison. « Il faut réussir à éviter cet écueil et basculer de la volonté de convaincre à la volonté de comprendre, note Jean-Edouard Grésy. Lors de la discussion, l’effet miroir est très important : si je parle fort, mon interlocuteur va parler fort lui aussi, si je l’insulte, il va m’insulter. Si je veux de l’écoute, du respect et de la compréhension, je dois lui en offrir également. » Il est préférable d’être le plus factuel possible. Ensuite, il faut démêler l’intention de l’impact, c’est-à-dire réussir à différencier ce que la personne a voulu dire et ce qui a été réellement compris. « Il y a 2 000 manières de mal se comprendre. Il faut donc pouvoir accorder à l’autre le bénéfice du doute », poursuit-il. Enfin, il faut réussir à « accueillir les émotions de l’autre », en étant capable de reconnaître sa colère, sa déception ou sa tristesse. On peut poser des questions comme : « comment as-tu vécu cela ? » ou « quand je t’ai vu la dernière fois, je t’ai trouvé contrarié/déçu/triste, est-ce le cas ? ». Se mettre à la place de l’autre et exprimer son point de vue aide à ouvrir un dialogue constructif.
*EXPRIMER CLAIREMENT SES BESOINS
« S’il y a conflit, c’est que l’une des personnes est dans l’incapacité de faire valoir ses droits, estime Jean-Edouard Grésy. Il faut donc exprimer ses besoins de façon claire et aider l’autre à le faire aussi, si on veut que les choses avancent. » Plutôt que de renvoyer l’autre dans les cordes avec un « t’occupe pas de ça », on peut par exemple dire « j’ai besoin de plus d’autonomie dans mon travail ».
*FAIRE APPEL À UN TIERS
Si la discussion en face-à-face n’aboutit à rien, on peut faire appel à un tiers. Que ce soit ou non le titulaire, son rôle sera d’amener les parties à trouver une issue au conflit, en toute objectivité. Attention cependant, à ne recourir à la hiérarchie qu’après avoir tenté de résoudre d’abord le problème avec son confrère.
*EN CAS D’ÉCHEC, RÉFLÉCHIR À DES ALTERNATIVES
« Plus on se prépare à l’échec et moins on a de chance d’échouer », estime Jean-Edouard Grésy. Il faut donc envisager un éventuel échec de l’entretien avant même de le solliciter. Et se poser les bonnes questions : Au pire, que va-t-il se passer ? Est-ce si grave ? Quelles sont mes portes de sorties ? Elles peuvent être de plusieurs ordres : saisir le supérieur, demander une sanction disciplinaire, ou envisager une séparation. « Ainsi, si l’autre est dans le déni, on peut l’avertir des conséquences de l’échec de la discussion. Mais il faut aussi parfois savoir s’affranchir d’une relation toxique », conclut Jean-Edouard Grésy.
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