Nicolas Deguilhem

Consultant en management

Publié le 17/09/2013

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LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN : Comment intervenez-vous en officine ?

Dans tous les cas, on essaie de mettre le client au centre de la réflexion et de donner du sens au travail réalisé au quotidien. Je travaille surtout le niveau social. Les audits ont pour but de visualiser l’ambiance dans la pharmacie, de répertorier les bons points et les améliorations nécessaires. J’élabore des fiches de poste, un règlement intérieur, mais je fais faire ce genre de choses par l’équipe, qui se l’approprie. Chacun se trouve ainsi valorisé, se sent reconnu pour ce qu’il fait et a naturellement envie d’aller vers la qualité. Actuellement, je travaille principalement avec deux pharmacies, sur des problèmes de relations sociales. Le problème vient souvent du titulaire, qui ne prend pas en considération le capital confiance de ses collaborateurs et a tendance à faire de la rétention d’informations, mais il faut lui rappeler que la bougie qui transmet sa flamme ne perd rien à sa luminosité.

Vous avez eu une pharmacie pendant 15 ans avec votre épouse. Après votre formation en management, quel regard portez-vous sur votre façon de manager ?

Mon épouse est pharmacien, pas moi, j’ai passé le diplôme de préparateur pour pouvoir l’aider dans son projet de reprendre une officine. Nous avons mis dix années pour y arriver, puis, pendant 15 ans, nous avons eu la tête dans le guidon… Par exemple, nous n’avons jamais mis par écrit les objectifs fixés, ce qui ne facilite pas les contrôles, on ne visualise pas où on en est et où on veut aller. Toute entreprise est agraire : il faut semer, cultiver les talents, et cela se fait en s’appuyant sur la confiance, la responsabilisation, une vision d’avenir sur des bases éthiques. Il faut savoir écouter, ce que le pharmacien fait naturellement avec le patient et malheureusement pas souvent avec ses collaborateurs. Or, la réussite ne repose pas sur une personne, c’est toute l’équipe qui gagne. D’où l’importance de la recette d’encadrement : écouter, créer du lien, encourager, responsabiliser, respecter, féliciter… Des félicitations pour un collaborateur, c’est un rayon de soleil immédiat !

D’une officine à l’autre, la recherche identique de convivialité n’obtient pas le même résultat. Quelle est la bonne formule ?

Les moments de convivialité sont primordiaux, mais ils doivent être canalisés. Autrement dit : pas de quatre-heures sur le comptoir, il y a des moments pour tout. L’organisation est la base d’une bonne ambiance. Quand tout est clair en termes de règles, comme celles pour poser des congés, par exemple, on évite les tensions, l’impression que certains sont avantagés, et donc les jalousies. Bien sûr, il peut y avoir une pomme gâtée qui pourrit le panier, le titulaire doit alors savoir prendre la bonne décision.