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Se lancer dans la qualité grâce à Internet

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Publié le 30/04/2018

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Le site Eqo conçu par le Conseil National de l’Ordre des pharmaciens permet de mener seul un engagement vers la qualité de ses process. Un autre site, payant, mène vers la certification ISO 9001, en travaillant beaucoup à partir d’Internet, est proposé par l’association Pharma Système Qualité.

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La qualité à moindre coût, c’est possible. Deux solutions au moins permettent d’envisager d’améliorer ses process de façon rigoureuse et d’obtenir des résultats concrets susceptibles d’être évalués sans avoir à débourser des sommes importantes. La première solution est gratuite, elle est proposée par le Conseil National de l’Ordre des Pharmaciens par le biais du site Eqo, un site qui permet de guider les pharmaciens dans le difficile processus de la qualité. « Ce site est l’aboutissement de nombreuses années d’expérience relatives à l’amélioration des pratiques officinales », commente Marcelline Grillon, Vice Présidente du Conseil central A de l’Ordre. « Il a été conçu de telle sorte que son utilisation soit ludique, tout en respectant les normes et règles en vigueur, à commencer par le Code de la Santé Publique. » Il a d’ailleurs été refondu pour plus d’ergonomie, une façon de rendre le mieux accessible possible une matière malgré tout assez complexe de par ses procédures. Le côté ludique, on le trouve à l’étape de départ déjà, l’audit, indispensable pour savoir ce qu’il y a à améliorer dans une officine.

Évaluer ses progrès

L’audit, qui représente un coût important quand il est fait par un prestataire externe, est ici une auto-évaluation sous la forme de questionnaires aléatoires. Les questionnaires se concentrent sur un des sept thèmes traités par Eqo (1), les questions apparaissent sur l’écran au hasard, puisées dans une base de données très riche selon Marcelline Grillon. Il existe aussi des questionnaires plus rapides sur tous les thèmes confondus. « Le principe est de répondre à ces questionnaires plusieurs fois sur plusieurs mois pour évaluer ses progrès », ajoute-t-elle. Le pharmacien aura par ailleurs, et entre-temps, consulté un ensemble de recommandations proposé par Eqo pour améliorer les process de son officine, s’engageant ainsi dans une démarche qualité qui, au terme d’une durée de deux ou trois ans, estime Marcelline Grillon, parviendra aux objectifs qu’il se sera fixés. Les équipes du CNOP se tiennent à disposition pour aider les pharmaciens qui se lancent seuls dans l’aventure. L’une des difficultés majeures est de dépasser ce que l’on croit être : « on nous dit, " mais ceci, on le fait déjà, on travaille bien ", mais on se rend compte ensuite avec l’autoévaluation qu’on n’a pas stabilisé les bonnes pratiques, il faut tout écrire noir sur blanc, y compris, et surtout, nos erreurs », commente la Vice-Présidente, qui regrette que le site Eqo ne soit pas plus utilisé que ça. Il suffit pourtant de s’inscrire sur le site, d’y donner une adresse mail et l’on obtient un mot de passe, puis de se lancer.

ISO 9001 et QMS Pharma

Un autre site créé cette fois par une association, Pharma Système Qualité, propose une certification en bonne et due forme qui là semble intéresser de nombreuses pharmacies puisqu’elle revendique quelque 2 300 pharmacies certifiées. C’est une certification ISO 9001, spécifique aux pharmacies d’officine puisqu’elle intègre aussi une certification qui leur est dédiée. « La norme ISO 9001 prévoit dans son chapitre V la possibilité pour chaque métier d’intégrer sa propre cartographie, nous avons donc inclus la norme QMS Pharma, qui a été développée à l’origine en Suisse par l’équivalent de notre Conseil de l’ordre et que nous avons adaptée à la réglementation française », commente Martine Costedoat, directrice générale de l’association. Le site de Pharma Système Qualité n’est pleinement utilisable que si la pharmacie s’est engagée dans un processus de certification qui a un coût, environ 1 500 euros par an sur trois ans, soit trois à quatre fois moins cher que d’autres voies de certification, selon Martine Costedoat.

Le processus est soit collectif, au sein d’un groupement, soit individuel, si une pharmacie souhaite se faire certifier indépendamment de tout groupement. Les tarifs sont comparables dans les deux cas. Mais dans le premier, les groupements ouvrent un portail qualité par l’intermédiaire duquel les adhérents inscrits vont pouvoir effectuer leur démarche, tandis que les indépendants vont sur le portail de Pharma Système Qualité. Deux systèmes de contrôles viennent vérifier que les pharmaciens ont mené à bien leur process qualité, l’un une auto-évaluation reposant sur du déclaratif, l’autre un système d’audit tournant, effectué par le Bureau Véritas qui gère les listes d’inscrits des groupements, et tire au sort les pharmacies adhérentes pour les auditer. « C’est la méthode dite multisites, accréditée par le COFRAC », explique Martine Costedoat.

(1) Ces sept thèmes sont : les bonnes pratiques de dispensation ; l’assurance de la qualité ; la dispensation des médicaments et des produits de santé ; les locaux, matériels, achats et stocks ; la gestion de l’officine et la gestion des ressources humaines ; la traçabilité ; les actions de prévention, d’éducation pour la santé.

Hakim Remili