Dialogue

Lettre ouverte au fabricant de Freestyle

Publié le 14/09/2017

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Monsieur le directeur,

Votre laboratoire met à la disposition des diabétiques le système Freestyle libre qui représente une avancée importante dans la prise en charge du diabète, particulièrement dans le suivi de la glycémie du patient. Vous avez commencé par distribuer directement auprès des patients ce dispositif, tant que les caisses ne le remboursaient pas. Mais le sésame de la prise en charge est arrivé, dès lors l’ensemble des pharmacies d’officine est confronté à la demande légitime des patients détenteurs d’une prescription. Première surprise, le réseau des grossistes n’a pas en stock Freestyle libre, il appartient au pharmacien de commander directement auprès de votre laboratoire.

Deuxième surprise, j’imagine qu’un grand laboratoire comme le vôtre est à même de faire face ; je vais être déçu. Le parcours du combattant commence. Je téléphone, je renseigne mon numéro de téléphone et j’obtiens enfin un téléphoniste qui me demande de m’identifier (à quoi cela sert-il de renseigner son téléphone au préalable ?) et m’indique que tout se passe sur Internet. Je me connecte, et là, suite du parcours du combattant : suis-je client Abbott ou pas ; si oui est-ce que j’ai commandé tel ou tel produit et à quelle date ? J’arrive enfin sur la page adéquate, je fais ma commande et je me dis que je serai livré en 3-4 jours ainsi qu’annoncé. Grave erreur !

Je téléphone à nouveau car je n’ai pas reçu le mail de confirmation de commande, rebelote pour l’identification et l’attente, et là j’entre dans la troisième dimension. Aucun des interlocuteurs que j’ai successivement n’est en mesure de me dire si la commande est arrivée, on sait juste qu’elle n’a pas été saisie, d’où l’absence de mail de confirmation. D’accord, puis-je avoir un délai SVP ? Non, de toute façon on me précise que les délais annoncés sur le site ne sont pas tenus et qu’il faut compter sur une quinzaine de jours. Je précise qu’il y a des urgences, des RDV pris à l’hôpital pour certains patients et qu’il y a besoin d’être plus précis sur les délais. Inutile, chez Abbott on ne sait pas, on ne répond pas ou on promet n’importe quoi (protocole d’urgence me dit-on) selon l’interlocuteur. Bref, on me mène en bateau et à l’heure où j’écris ces lignes je ne sais toujours pas quand je serai livré.

Alors, Monsieur le directeur., je vous adresse à vous et à vos équipes un carton rouge pour le manque de prévoyance et d’anticipation, pour la déplorable logistique mise en place pour faire face à l’afflux inévitable de commandes généré par la prise en charge de vos dispositifs.

Et pour couronner le tout, je pense que mes 22 000 confrères officinaux seront d’accord avec moi pour souligner que votre laboratoire compte naturellement sur nous pour assurer la distribution, le remboursement et le bon usage de vos produits et cela pour la modique marge (un record peut-être ! ?) que votre laboratoire nous consent (4.23 % pour les capteurs, 7.51 % pour les lecteurs). Je vous précise qu’avec de telles marges nous ne serons pas en mesure d’assurer très longtemps notre mission, surtout dans des conditions aussi lamentables.

Lionel VAS, pharmacien à La Trinité (Alpes-Maritimes)