Certification qualité et satisfaction clients sont intrinsèquement liées, comme le démontre la dixième enquête de Pharma Système Qualité. Une bonne nouvelle pour les 17 groupements engagés dans la démarche qualité.
Avec une note globale de 9,4/10, les pharmacies engagées dans la qualité recueillent un taux de satisfaction record auprès de leurs patients, selon l'enquête menée par 600 officines à l'invitation de l'association Pharma Système Qualité (PHSQ) en 2022. Parmi ces pharmacies, la plupart sont affiliées à l'un des 17 groupements adhérents de PHSQ. « Le taux d'engagement des pharmaciens varie entre 23 % et 90 %, selon les groupements », précise Laetitia Hible, présidente de l'association.
Les résultats de l'enquête montrent que les patients sont de plus en plus nombreux à plébisciter les services proposés par leur officine. Alors que désormais plus d'un patient sur dix pousse la porte de la pharmacie pour s'y faire vacciner ou dépister, ces deux actes récoltent une note de satisfaction de 9,57/10, supérieure à la moyenne. De même, 18,2 % des patients déclarent se rendre à l'officine sans ordonnance, uniquement pour un conseil. De fait, l'ordonnance ne représente la première raison de la visite à la pharmacie que dans 53 % des cas, contre 85 % il y a encore quatre ans.
Cette diversification se retrouve dans la composition de la patientèle. Parmi les 30 749 patients à avoir évalué leur pharmacie en 2022 dans le cadre de l'enquête PHSQ, 12,2 % sont âgés de 21 à 34 ans contre 11 % en 2019 ; 26,4 % ont entre 35 et 50 ans (24,2 % en 2019).
Plus jeunes, les patients sont aussi plus exigeants, notamment dans les services.
Leurs attentes s'expriment particulièrement dans le champ des innovations. Cela vaut surtout pour les moins de 35 ans, les plus nombreux à réclamer la délivrance de médicaments conseil, le coaching santé, l'aide au traitement, l'interprétation des objets connectés, le bilan de prévention ou encore le suivi des échéances santé.
Comme le relève Laetitia Hible, présidente de Pharma Système Qualité, ces constats sont riches d'enseignements pour les 2 717 titulaires et leurs équipes, engagés dans la qualité. Et par conséquent, pour les 17 groupements qui adhèrent à Pharma Système Qualité*. Martine Costedoat, directrice générale de PHSQ, rappelle que l'enquête fait apparaître un taux de 86 % de patients sensibles au développement de l'écoresponsabilité. Un résultat qui ne devrait pas laisser indifférents les groupements nombreux à s'engager dans la démarche RSE.
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