SITES DE VENTE EN LIGNE DE MÉDICAMENTS

Sept questions à se poser avant de se lancer

Publié le 29/09/2014

Se lancer seul dans la vente en ligne n’est pas chose facile. Choisir une offre de site de vente en ligne non plus ! Pour choisir, il faut déjà se poser quelques questions… En voici déjà 7 incontournables (et leurs réponses) pour vous aider dans le choix.

Une nouvelle liberté pour le patient, un encadrement strict pour le pharmacien
Crédit photo : S. TOUBON

1. Mon site respecte-t-il bien les bonnes pratiques de dispensation en ligne ?

En premier lieu, le pharmacien doit s’assurer que son site de vente en ligne respecte les bonnes pratiques de dispensation en ligne développées dans l’arrêté du 20 juin 2013. Parmi celles-ci : un onglet spécifique pour la vente de médicaments, un accès à la notice et au RCP du médicament, un questionnaire de santé, l’hébergement des données de santé auprès d’hébergeurs agréés par le ministre de la santé, un nombre maximal de boîtes par commande, un dialogue avec le pharmacien… Certaines sociétés accompagnent le pharmacien dans la préparation du dossier d’autorisation de vente en ligne à soumettre à l’ARS. C’est par exemple le cas de mywebpharma : « Nous proposons un remplissage du dossier en ligne, ainsi qu’un accompagnement juridique avec une avocate spécialisée », souligne David Hattab, cofondateur de la société.

2. Quels sont mes objectifs ?

Un site internet de vente en ligne ne sert pas qu’à la vente en ligne. Il est utilisé pour accroître la visibilité de l’officine et des activités (entretiens AVK…) ou des prix qu’elle propose. Tous s’accordent à dire que le site doit être le prolongement de l’officine. « Internet peut offrir une vitrine puissante, mais il faut que son image corresponde à celle de la pharmacie », explique Ghislain Vanlaer, gérant de Medprice, qui se lance dans la réalisation de sites e-commerce de pharmacies. C’est aussi ce qu’explique Philippe Donadieu, directeur associé de la société Kozea, éditeur de pharminfo.fr (à l’origine de 2 500 sites de pharmacies dont 21 sites de vente en ligne) : « Nous apportons des outils techniques élaborés pour accompagner le pharmacien, tout en respectant sa stratégie commerciale et sa philosophie ». Pour retrouver l’esprit de la pharmacie, on peut s’appuyer sur un visuel : Ainsi, Medprice services propose des visites virtuelles à 360° de la pharmacie, mesoigner.fr suggère également une photo extérieure et une photo intérieure de la pharmacie, « pour son effet rassurant et l’impression qu’on a de rentrer dans la pharmacie ».

Le site internet sert aussi à proposer plus de services au niveau local : permettre au patient de voir le stock et de commander le produit pour qu’il soit disponible lors de sa venue, le prévenir lorsque sa commande ou son ordonnance est prête, présenter la liste des professionnels de santé du secteur, permettre la prise de rendez-vous pour des entretiens, proposer un service de livraison. Le service de proximité est le cheval de bataille de la société mesoigner.fr : « Nous voyons Internet comme un outil global au service du local pour que la force du pharmacien reste le conseil et la proximité » : ainsi par exemple, le pharmacien peut programmer sur son site un périmètre de livraison pour proposer une livraison dans la journée, ce qui permet au patient d’avoir son traitement le jour même. Et si le patient se rend à la pharmacie, l’ordonnance ou la commande a été préparée, ce qui permet un gain de temps pour le conseil.

3. Pour quelle clientèle ?

Certains pharmaciens utilisent internet dans le cadre d’une stratégie web to store (le client fait sa recherche d’informations sur internet, voire sa commande, puis se rend à la pharmacie) et concentrent leur communication sur un produit par exemple. D’autres utilisent internet comme un site e-commerce à part entière avec envoi par colissimo sur tout le territoire français, voire plus loin. Une traduction du site est parfois proposée.

4. Quel niveau d’informations et de communication est-ce que je souhaite apporter

?

Le pharmacien doit pouvoir répondre aux questions du patient et apporter de façon personnalisée des informations et des conseils dans sa dispensation en ligne : par messagerie ou boîte de dialogue en ligne. « Nous avons opté pour une messagerie de type tchat qu’on trouve dès la première page pour communiquer directement avec le patient. Nous proposons également d’autres outils d’aide à l’automédication comme des fiches conseil élaborées par des professionnels de santé (pharmacien, médecin, homéopathe, psychologue…) », souligne Amaury de Chalain, gérant chez mesoigner.fr. De même, pharminfo.fr met à disposition pour les professionnels de santé du contenu informationnel à destination de la patientèle (fiches conseil, information épidémiologique, conseils aux voyageurs…), Mywebpharma propose un lien sur les fiches Vidal eureka…

5. Quel temps est-ce que je souhaite investir dans mon site

?

Toutes les options sont possibles : par exemple, on peut partir d’un logiciel d’e-commerce (de type Prestashop) qu’on adapte aux spécificités de la pharmacie ou choisir un site presque clés en main à partir d’une agence Web. Pour l’actualisation et le suivi du site, là encore on externalise ou pas : « Nous sommes formateurs agréés pour former des " cyberpréparateurs " ou " cyberpharmaciens " », explique Michel Kervella, directeur marketing et NTIC de Itek pharma.

6. Ergonomie, design : quels sont mes souhaits ?

Dans la personnalisation du site, plusieurs options sont possibles : participer au site d’un groupement (l’accès au service est aisé et avec un coût raisonnable, la mise en ligne est rapide), le site étant alors à l’image du groupement, avoir un site « semi-personnalisé » (avec une trame de fond et la possibilité de choisir ses images, sa police, son graphisme), ou avoir un site complètement personnalisé. Itek pharma, par exemple, propose des sites personnalisés : l’équipe se déplace et s’imbibe de l’ambiance, du dynamisme, du modernisme de la pharmacie puis discute avec le pharmacien de ce qu’il souhaite insérer dans son site. L’ergonomie et le design sont travaillés, avec des couleurs rassurantes et non agressives. « L’idée est d’offrir un site le plus visible possible, tout en restant vertueux et conforme à l’image et à la déontologie du pharmacien », souligne Michel Kervella. Des équipes dédiées au web-marketing s’occupent du référencement naturel du site.

Et pour être au plus proche des habitudes de l’internaute, d’autres options sont possibles : des applications pour les tablettes et smartphones, une ergonomie typique de l’achat en ligne, avec un panier par exemple, pour que l’internaute retrouve ses habitudes d’achat en ligne, un suivi de l’état des commandes…

7. Quel coût ?

Les coûts proposés à l’installation varient de quelques centaines à plusieurs milliers d’euros selon les prestations proposées et les frais de maintenance peuvent aller jusqu’à plusieurs centaines d’euros par mois. Le coût de l’hébergement des données de santé à caractère personnel fait partie de ce qui est le plus cher. C’est d’ailleurs souvent un frein pour le pharmacien qui souhaite créer seul son site.

Le coût pour le patient est également à prendre en compte : avec la livraison à domicile, c’est gratuit mais l’envoi par colissimo peut coûter cher. Les tarifs peuvent être négociés : « Nous avons un partenariat avec des sociétés spécialisées dans les emballages et nous proposons des tarifs négociés avec Colis privé pour l’envoi », explique par exemple David Hattab.