LE NUMÉRIQUE AU SERVICE DE LA PHARMACIE

Une borne interactive pour (presque) tout faire

Publié le 29/09/2014

Michel Gicquel, pharmacien installé en Ille et Vilaine, a équipé son officine d’une borne multimédia et interactive. Il en découvre et exploite les nombreuses possibilités.

Michel Gicquel prône l’interactivité
Crédit photo : dr

C’EST PRESQUE par hasard que Michel Gicquel a installé une borne multimédia dans sa pharmacie, à l’Hermitage, en Ille et Vilaine. « Je suis passé devant une borne tactile dans une galerie marchande, je me suis dit qu’un tel objet technologique serait intéressant dans ma pharmacie et apporterait une image performante. » Mais si la décision est issue d’une impulsion, rien n’en est plus éloigné que la manière de l’installer et de l’utiliser. Dès la naissance de l’idée, le pharmacien se fait le plus rationnel possible et songe aux meilleurs usages, pour ses clients, et pour lui. Il décide alors de se faire aider par une entreprise spécialisée sur les technologies d’animation de points de vente, Dolmen Technologies, à Rennes, qui a développé pour lui une application sur Ipad.

D’emblée, le pharmacien a cherché à répondre à la question de savoir comment utiliser le numérique dans l’espace de vente. « C’est avant tout un moyen d’être interactif avec la clientèle, aussi ai-je initié dès l’installation de la borne en juin dernier une remise promotionnelle sur quatre thèmes de saison, concernant uniquement la parapharmacie bien sûr », évoque Michel Gicquel. « Le client devait remplir une fiche de renseignements et répondre à quelques questions sur ses centres d’intérêt, et à la fin du questionnaire, il recevait un SMS qui validait la remise immédiate ou à utiliser dans un délai de 10 jours. » Le client est intéressé de manière concrète et, en échange, fournit un certain nombre d’informations.

Pour une meilleure connaissance de la clientèle.

Ce faisant, le pharmacien a fait d’une pierre plusieurs coups. Tout d’abord, il dispose enfin d’un moyen pour mieux cerner sa clientèle, « nous avons peu d’outils pour avoir une connaissance de leurs attentes », confie-t-il. Ensuite, le panier moyen a immédiatement augmenté, de 12 à 13 euros environ jusqu’à 20, voire 25 euros, car les clients ont souvent acheté un produit complémentaire. Et enfin, il a pu engager une politique de fidélisation de sa clientèle autrement plus efficace que les cartes privilèges des laboratoires. « Il est en effet possible de générer des campagnes auprès des personnes qui se sont inscrites, et sur les deux campagnes que j’ai faites, j’ai eu un taux de retour de 25 %, ce taux de réponse élevé prouve l’importance que les clients accordent aux messages de leur pharmacien », affirme Michel Gicquel. À condition bien sûr de ne pas en abuser, et de se limiter à un, deux maximum, mails par mois.

Le mois de juin a donc été très riche d’enseignements, et si les mois d’été ont connu un usage moindre de la borne multimédia, vacances obligent, Michel Gicquel entend bien exploiter encore mieux les possibilités offertes par cet outil. Dans l’immédiat, il va travailler sur son habillage et une mise en scène plus attrayante. « Au début, je l’avais installée trop près des comptoirs, les clients étaient gênés pour renseigner des informations quelque peu personnelles sur la borne, je l’ai alors déplacée un peu l’écart » explique-t-il. Pour le reste, il est possible d’imaginer de nombreux nouveaux usages, pourquoi pas y reprendre les plans médias des laboratoires, ou l’intégrer dans un plan marketing global, ou encore utiliser plusieurs bornes multimédia en lieu et place de produits pour alléger la rotation des stocks. Les possibilités semblent infinies.

H. R.