Comment préparer votre officine aux nouvelles missions

EN FÉVRIER 2013, le Conseil national de l’Ordre des pharmaciens (CNOP) publiait ses recommandations pour l’aménagement des locaux de l’officine, livrant de précieuses indications sur la mise en place de l’espace de confidentialité. Sans attendre ce document, les agenceurs ont anticipé ces évolutions de la profession et ont proposé dès 2009 des solutions simples à leurs clients. Tour d’horizon en sept points des principaux critères à prendre en compte.

1- Discrétion, ergonomie et confort.

Depuis plusieurs mois, l’espace de confidentialité fait partie du cahier des charges de l’agencement en officine. Mais plus encore, les agenceurs cherchent à rendre l’officine plus fonctionnelle, articulée autour de la traditionnelle délivrance et des tout récents entretiens. Dans tous les cas, les mots d’ordre sont « discrétion », « confort du patient » et « ergonomie ». « Notre travail est de proposer des solutions en concordance avec l’évolution de la pharmacie et du contexte économique. Pour cela, il faut réfléchir avec le pharmacien afin de livrer un outil véritablement adapté à son exercice, et pérenne », analyse Jean-François Chaminaud, directeur d’Essentiel, qui propose l’agencement ou le relooking des pharmacies. Autrement dit, il y a autant d’agencement qu’il y a de pharmaciens. C’est le constat que font aussi les autres agenceurs tels Boursin, JCDA Agencement et CAP Agencement, chacun veillant à respecter les souhaits des pharmaciens, tout en étant force de proposition. À chacun sa méthode et son style, mais au final, un objectif commun : contribuer à dédier toujours plus de temps au patient.

Mobil M distille dès le comptoir les nouvelles modalités d’exercice officinal, en créant le comptoir-table tabM. Hauteur réduite, allure de bureau, ce nouveau meuble est conçu pour inviter à la relation humaine, à l’échange en tête-à-tête entre le patient et son pharmacien.

2- Quelques règles et recommandations.

« Le point essentiel est la proximité du local de confidentialité des comptoirs afin de pouvoir passer discrètement de l’un vers l’autre », conseille Jean-Pierre Demeyere, directeur de JCDA Agencement. Élément de communication incontournable, la signalétique est plus que jamais importante et doit permettre d’identifier chaque univers de la pharmacie, de la médication officinale à l’espace dédié aux entretiens ou au dépistage. Pour optimiser la relation client dès son entrée dans la pharmacie, TH.Kohl a opté pour le comptoir d’accueil.

3- L’évolution pharmaceutique inspire les agenceurs.

Dégager du temps tout en renforçant la croissance de l’entreprise est un véritable défi et la diversification de l’exercice officinal impose de conjuguer efficience et simplification. Faciliter le libre accès par exemple, en concevant des mobiliers qui permettent une grande réactivité, comme chez Media6 Pharmacie. Du côté de TH Kohl, place à la slow pharmacie, un concept défini par un agencement invitant le patient à flâner dans l’espace de vente. « Le concept Shop in shop que nous avons imaginé vise à diversifier la manière de circuler, et contrarie le fait d’aller directement au comptoir », explique François Guillot, directeur de TH Kohl France. Pour augmenter leurs ventes de parapharmacie, certaines pharmacies ont fait le choix des distributeurs automatiques, tels Pharma 24 d’Alliadis ou Pharmashop24.

4- Le back-office, un centre stratégique.

Longtemps délaissé car non visible du public, le back-office est aujourd’hui au centre de toutes les attentions. Centre logistique et stratégique de l’officine, sa fonctionnalité et son ergonomie ont un retentissement fort sur l’espace de vente, comme le souligne François Guillot : « le back-office contribue à la performance de l’officine et de l’équipe et il n’est plus question de négliger l’agencement de cette zone ».

5- L’automatisation pour libérer les forces vives.

Logique donc, que TH Kohl, soit aussi présent sur le marché de l’automatisation par le biais de la société Pharmathek. « L’objectif est de mettre les forces vives au service des patients. Pourquoi laisser du monde derrière quand des outils permettent de faire autrement ? », explique François Guillot. De la réception des commandes au rangement, l’automatisation du back-office permet d’affranchir l’équipe de cette tâche récurrente et chronophage, et d’assurer une meilleure gestion des stocks et par conséquent, maîtriser la trésorerie. Automates (Mekapharm, Pharmax) ou robots, les innovations récentes ont permis d’ouvrir le marché à des officines plus petites (en superficie) et à des budgets plus serrés. Pour certains constructeurs tels Tecnilab, Arx ou Pharmathek, l’heure est à la standardisation robotique, afin de répondre à tous les types de marché. Intecum, filiale de Pharmagest, a choisi de développé un robot (Sellen) dans la surface de vente, sous le comptoir.

Alliadis a opté pour l’armoire intelligente, Stockligth, qui par un jeu de lumière facilite la délivrance. En lien avec le logiciel informatique, ce meuble destiné à contenir les médicaments de forte rotation offre un gain de place intéressant, surtout pour les pharmaciens qui veulent récupérer quelques mètres carrés pour créer des espaces confidentiels.

6- Les logiciels, vos nouveaux assistants.

Les pharmaciens peuvent aussi compter sur les logiciels informatiques, dont les capacités sont encore trop souvent sous-exploitées. Au fil des années, les éditeurs ont travaillé de concert avec les pharmaciens (Isipharm, Pharmagest LGPI, Caduciel) pour développer des fonctionnalités et des applications adaptées à l’officine. « Pour l’analyse des données économiques comme pour l’exercice professionnel, notre objectif est de limiter les taches chronophages. Qu’il s’agisse des étiquettes électroniques (SinEtiq) ou de l’outil de suivi d’activité MAP (management analyse pilotage), ces outils d’assistance proposés par Alliadis prennent d’autant plus de sens que la mise en place des nouvelles missions requiert de dégager du temps », explique Sophie Roussel, directrice marketing chez Alliadis. Accroître sa performance, c’est aussi maîtriser son logiciel. Winpharma a toujours affiché sa volonté de proposer un outil intuitif et réactif. Outre les outils de gestion, Winpharma vise à faciliter la position de manager du titulaire et d’organiser le travail de l’équipe. Comme d’autres logiciels, il facilite la formation en ligne (e-learning) et offre une solution simple et peu coûteuse pour optimiser les compétences de l’équipe sans gaspillage de temps. Autre éditeur indépendant, Vindilis propose lui aussi une solution simple et évolutive avec un souci d’ergonomie et de confort, avec des fiches produits et un dossier patient facilement accessibles. Enfin, et les éditeurs de logiciels en sont conscients, l’accompagnement des pharmaciens est un travail au quotidien et impose une hotline réactive.

7- Applications pour entretiens pharmaceutiques.

Selon les recommandations de l’Ordre, le local de confidentialité doit être équipé d’un poste informatique, « afin de pouvoir consulter le DP (dossier pharmaceutique) à tout moment ». Les logiciels informatiques ont développé des applications spécifiques aux entretiens pharmaceutiques. Pour Alliadis, l’application « mon suivi patient » permet de planifier les rendez-vous AVK et de consulter toute la documentation nécessaire. En disposant d’un dossier thérapeutique complet, le pharmacien peut suivre l’évolution de ses patients et évaluer l’impact de ces entretiens.

Enfin, les nouvelles missions impliquent une traçabilité renforcée et incitent à développer la « culture de l’écrit ». Pour soulager le pharmacien dans cette démarche potentiellement lourde et chronophage, certains logiciels proposent l’édition de courriers et facilitent ainsi la correspondance entre le pharmacien et les autres professionnels de santé.