Une accessibilité parfaite

Le 1er janvier 2015, toutes les pharmacies devront être en règle avec la loi qui oblige l’ensemble des établissements recevant du public (ERP) à faciliter l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite (PMR). Une minorité d’officines pourra y échapper si elles respectent les conditions pour obtenir une dérogation. Pour la majeure partie d’entre elles, ce sera une course contre la montre qui va les obliger à revoir ne serait-ce que l’entrée de leur officine, le plus gros morceau des travaux à envisager. Des contraintes techniques impliquant des travaux de maçonnerie importants, ou administratives (par exemple les exigences des Bâtiments de France quand l’officine se trouve en zone de patrimoine historique) risquent de compliquer la tâche : chaque cas sera particulier. Et les solutions le seront aussi.

Au-delà de ces contraintes, il est possible d’aménager le reste de l’officine avec le dernier cri des technologies, des portes coulissantes avec des systèmes de sécurité performants, une signalétique sonore pour les personnes souffrant de handicaps visuels, ou visuelle pour les mal entendant. L’agencement prévoit également de plus en plus une circulation facilitée pour tous les types de handicaps à l’intérieur de la pharmacie, ainsi que la présence d’au moins un comptoir répondant aux normes légales.

L’automatisation est-elle l’avenir de l’officine ? De nombreuses pharmacies qui ont sauté le pas se disent satisfaites de la meilleure rentabilité qu’elle entraîne, et de l’enrichissement du travail des préparateurs, désormais plus volontiers tournés vers le conseil. C’est une solution d’avenir, à condition d’être accessible financièrement, ce qui, longtemps, n’a pas été le cas. Or, la tendance aujourd’hui est à une démocratisation relative de ces robots et automates, plutôt robots d’ailleurs, car ils occupent une surface moins importante que leurs cousins automates. Des solutions à moins de 100 000 euros sont disponibles alors qu’il fallait auparavant compter avec un investissement oscillant entre 100 000 et 200 000 euros.

Mieux, ils tendent à s’infiltrer dans des espaces qui n’étaient pas prévus pour. C’est ainsi que des robots peuvent désormais être installés dans les comptoirs, générant un gain d’espace intéressant notamment pour les petites et moyennes officines. D’une manière générale, les solutions plus standardisées que les robots et automates de plus grande taille, faits sur mesure, cherchent à occuper le moins d’espace possible avec notamment des systèmes de convoyage de médicaments plus discrets. Certains fabricants préfèrent le sur-mesure quoiqu’il arrive et parviennent néanmoins à proposer des produits à moins de100 000 euros.

L’automatisation gagne aussi les façades où grâce à des machines conçues spécialement pour les pharmaciens, il est possible d’exposer de nombreux produits de parapharmacie et de réaliser ainsi des ventes additionnelles plus qu’intéressantes. C’est notamment vrai pour les produits intimes, comme les préservatifs, qui respectent l’anonymat des clients. Et d’une manière générale, des produits qui sont vite identifiables, des produits du quotidien, des grandes marques… La principale problématique autour de ces automates de façades est ainsi de savoir quelle est la meilleure offre à proposer.

Car au plan technique, les choses sont plutôt rodées : des systèmes d’ascenseur et de convoyage qui mènent les produits sur les étagères d’une manière régulière et automatique de façon à ce qu’il n’y ait pas de « trou » en facing ni d’étagère totalement ou partiellement vide, une profondeur des étagères qui permet d’exposer des produits volumineux comme les couches bébé, un chargement par l’arrière et par l’avant, une séparation claire de tout ce qui est monétique. Ces automates sont souvent proposés en tailles différentes, selon ce que vous voulez en faire dans la façade de votre officine. L’aspect visuel que vous voulez lui donner a une grande importance, elle véhicule l’image de l’officine.

Les hautes technologies ont considérablement modifié la gestion de la chaîne du froid en pharmacie. De la réception et du contrôle des produits thermosensibles jusqu’à la libération de la commande au patient, tout est fait en sorte que les médicaments ne dépassent pas la fourchette + 2 à + 8 °C, assez délicate à gérer en comparaison avec d’autres secteurs du froid. Les anciens réfrigérateurs ont laissé la place à des armoires réfrigérées professionnelles dont la température est homogénéisée grâce à un régulateur électronique. Des sondes de froid permettent de créer des alertes dès que la température dépasse la fourchette normale, alertes envoyées par e-mail ou SMS sur téléphones mobiles ou smartphones. Ces sondes fonctionnent en WiFi et sont donc indépendantes d’un câblage réseau. Certains pharmaciens font attention à disposer de fonctionnalités logicielles pour gérer la chaîne du froid, de façon à les identifier d’emblée dès réception et assurer un suivi informatique particulier à tous les niveaux et notamment celui de la gestion des stocks.

Il faut s’assurer que les enceintes réfrigérées tout comme le matériel capteur bénéficient de la certification du COFRAC, le comité français de certification. Ce qui échappe encore à une surveillance très fine, c’est au moment de la livraison du médicament thermosensible au patient, car rien ne dit que ce dernier va respecter la chaîne du froid jusqu’au bout.

La confidentialité s’infiltre dans les officines sous l’effet de la loi HPST. Préconisés pour mieux poser la valeur ajoutée des pharmaciens vis-à-vis des patients, on voit fleurir ici et là de nouveaux espaces où les premiers peuvent recevoir les seconds, à l’abri des regards. Mais ces espaces ne sont pas complètement isolés de la zone de comptoirs, ils doivent être même proches, de façon à assurer une véritable discrétion pour ceux qui viennent consulter. L’enjeu de leur agencement est de concilier cette discrétion avec une certaine visibilité. Le travail s’articule donc autour d’espaces fermés ou semi-fermés, portes coulissantes, parois en verre poli par exemple de façon à laisser filtrer la lumière pour éviter tout sentiment d’enfermement. Et bien sûr autour de l’information à transmettre à propos de ces espaces. Des mots et des images étudiés pour bien les identifier.

Un espace de confidentialité avec le minimum d’outils pour y travailler sera le plus souvent aménagé, mais certains pharmaciens font déjà le choix de les multiplier et d’articuler leur travail autour de ces espaces qui disposent dès lors de tout ce qu’il faut : accès médicaments par automate, poste de travail pour la délivrance d’ordonnance, encaissement… Peut-être l’avenir de la pharmacie.

Les étiquettes électroniques apportent des avantages à tout le monde : aux clients d’abord qui peuvent visualiser de manière claire les prix et d’autres informations susceptibles d’y figurer (ou obligatoires comme le prix au poids), aux équipes officinales ensuite, qui gagnent ainsi beaucoup de temps, surtout dans les grandes pharmacies, où le nombre de références est important. Attention néanmoins, cet équipement représente un investissement important d’où la nécessité de bien mesurer ce dont on a besoin et de faire le bon choix. Deux grandes technologies dominent : l’infrarouge, la moins chère, et la radiofréquence, réputée être la meilleure, encore que cela reste sujet à débat.

L’autre question qu’il faut se poser est de savoir si l’on souhaite des étiquettes uni ou bi directionnelles. Dans le premier cas, l’information se contente d’arriver sur l’étiquette, dans le second, celle-ci confirme la mise à jour du prix effectuée. Troisième élément à évaluer, les fonctionnalités proposées par l’éditeur qui gère la solution (qui peut être aussi votre éditeur de LGO), comme l’intégration de données sur le stock qui permettent de voir d’un coup d’œil si un produit tourne ou pas. À surveiller enfin, la durée de vie de ces étiquettes. Compte tenu de l’investissement, la question vaut la peine d’être posée.

Bientôt généralisés sur l’ensemble de la chaîne du médicament, les codes Datamatrix qui remplacent petit à petit les anciens codes barres (qui ne seront plus valables à partir du 1er juillet prochain) permettent de donner beaucoup plus d’informations que le simple prix : dates de péremption et numéros de lots y figurent également, et ce pour une meilleure traçabilité des produits.

La dernière génération de lecteurs qui permettent de lire ces codes s’est beaucoup améliorée et a partiellement compensé les difficultés de lecture rencontrées jusque-là. Pas toujours facile cependant de lire des étiquettes abîmées par exemple. Le changement technologique, passage de la technologie laser à celle de l’optique, a en effet modifié la distance de lecture et explique ces quelques difficultés, appelées à se réduire au fur et à mesure de l’innovation.

Il existe deux types de lecteurs, ceux destinés aux comptoirs, de différents formats selon les besoins des pharmaciens, et ceux destinés au back-office, plus complets, plus proches de PDA, reliés à l’informatique de l’officine notamment pour mieux gérer les inventaires. Les seconds sont nettement plus chers que les premiers, lesquels ne doivent pas dépasser 300 euros.

La problématique principale pour les pharmaciens reste cependant l’obligation de lire tous les codes datamatrix ce qui demande une organisation différente aux comptoirs pour éviter au maximum les pertes de temps liées à la lecture de tous les médicaments. D’où aussi la nécessité de disposer de lecteurs aux capacités de lecture optimales.

Un scanner doit faire vite afin de ne pas faire perdre trop de temps au comptoir. Il doit également prendre le moins de place possible. Allier les deux n’est pourtant pas toujours facile car les produits disponibles actuellement, quand ils sont peu encombrants, ne sont pas forcément les plus rapides, et inversement. Une vitesse de numérisation de 15 ppm est une bonne moyenne. Certains scanners de comptoirs de petites tailles offrent la possibilité d’être placés verticalement ou en dessous du clavier. Il est également important de bien vérifier que les scanners puissent numériser des documents de différents formats, notamment des cartes mutuelles qui ont parfois la forme de cartes bancaires.

La qualité de la numérisation ne doit pas vous tracasser : les éditeurs ont référencé des produits qui répondent aux normes de la sécurité sociale. Les scanners se doivent de numériser des documents en noir et blanc d’une définition précise et d’une qualité suffisante pour pouvoir être transmis, sans toutefois que les documents en question soient trop lourds. Tout ceci est transparent pour vous, et si cela ne l’est pas, voyez avec votre éditeur de LGO. La prochaine étape de la dématérialisation de l’ordonnance, la télétransmission directe des documents sans passer par les CD-ROMS, se fait attendre.

On lui a demandé de gérer au mieux les officines et c’est chose faite : l’informatique officinale est désormais bien rôdée sur de nombreuses tâches, gestion du tiers payant, des stocks, la comptabilité, les achats etc… Et même s’il y a encore des enjeux importants liés à certaines fonctionnalités déjà éprouvées, comme la gestion des stocks, le nouvel horizon de l’informatique est désormais d’aider les pharmaciens dans les nouveaux développements de leur métier, liés notamment à la loi HPST. Cela passe d’abord par l’amélioration de fonctionnalités déjà existantes liées à la fidélisation de la patientèle, avec notamment un suivi plus précis des patients pour une meilleure prise en charge personnalisée. Mais aussi par l’innovation à travers de nouvelles applications qui ont fait leur apparition récemment, et basées sur les supports les plus modernes. Ce que l’on peut appeler la « e-santé », utilisant les technologies mobiles pour une meilleure communication entre le pharmacien et ses patients.

On peut même imaginer aller plus loin avec une dématérialisation progressive de plusieurs applications, qui permettent souvent une plus grande efficacité technique, et cela notamment grâce à l’hébergement desdites applications sur des sites extérieurs. C’est ce qu’on appelle le « cloud computing », aujourd’hui largement opérationnel, mais qui doit encore convaincre.

C’est dans le domaine de l’observance que les applications mobiles connaissent le plus grand essor. Quoi de plus pratique en effet que d’utiliser des alertes sur smartphones par exemple pour aider les patients à mieux respecter leur traitement ? Des applications existent déjà, tantôt elles demandent à ce que le pharmacien s’occupe de la programmation des alertes, tantôt elles font en sorte que les patients, leurs familles ou le personnel soignant s’en chargent. Le travail des éditeurs, ainsi que de certains groupements très mobilisés sur le sujet, est d’améliorer l’ergonomie de ces applications qui, s’adressant au grand public, doivent être le plus simple possibles d’utilisation. Des applications qui marchent également sur des plates formes de plus en plus populaires comme l’Ipad d’Apple ou son équivalent PC Androïd.

La mobilité se déplace également sur d’autres supports tels les piluliers, qui déjà offrent des systèmes sophistiqués. Mais le meilleur est à venir : on verra apparaître des piluliers intelligents avec des systèmes d’alerte évolués par le biais de signaux sonores et visuels.

La sécurité est trop souvent appréhendée à la manière du grand public, et n’apporte donc pas de ce fait toujours la garantie nécessaire au bon fonctionnement d’un système d’information. Or celui-ci se développe au fil du temps et a besoin d’être sécurisé le mieux possible : d’abord par un stockage adéquat des données (qu’il faut souvent doubler d’une manière ou d’une autre, par exemple par l’intermédiaire d’un serveur NAS, spécialisé pour dupliquer les données – ou bien même externaliser sur un site d’hébergement externe) et ensuite par une série d’initiatives, des onduleurs aux firewall afin d’éviter toute forme d’incident ou de se prémunir contre les conséquences éventuelles d’un tel incident. Un accès Internet plus professionnel que les solutions d’ordinaire utilisées, SDSL au lieu de l’ADSL courant, est également préconisé. De plus, le pharmacien étant amené à manipuler de plus en plus de données liées à la santé des patients, il y a une obligation légale de faire en sorte que cette donnée soit sécurisée. Responsabilité qui pèse avant tout sur les hébergeurs, mais le pharmacien doit également s’en assurer.

Les outils pour lutter contre le vol ne cessent de s’améliorer. À commencer par la vidéo surveillance qui grâce à des solutions sur IP propose des fonctionnalités affinées en termes d’image et de qualité suffisante, et avec des structures d’installation allégées. Ces solutions sont disponibles à un prix accessible pour des officines. Mais la vidéo surveillance ne saurait suffire à elle seule pour lutter contre le vol : d’autres dispositifs la complètent, notamment à l’entrée des officines, des portiques anti vol plus intelligents capables de détecter les sacs d’aluminium qui empêchent d’ordinaire la communication entre les étiquettes antivol et les portiques de détection. L’officine doit évaluer ce dont elle a besoin et ajuster ainsi sa demande. La lutte contre le vol peut être associée à celle contre l’intrusion, forcément liée, avec l’usage de la vidéosurveillance dont les images peuvent être transmises à des centres situés à l’extérieur de la pharmacie. Là aussi les technologies s’affinent et se diversifient, comme par exemple des générateurs de fumée pour gêner et retarder les cambrioleurs potentiels.

Longtemps la communication sur écrans a cherché le contenu adéquat : aidés par toutes sortes d’entreprises, de leur fournisseur de LGO jusqu’aux groupements en passant par des spécialistes du multimédia, les pharmaciens ont tenté de mixer publicité et messages plus spécifiques, sans pour autant avoir de certitude sur leur impact. Aujourd’hui, la communication sur écran se veut plus intelligente, reliée directement à la gestion de l’officine en poussant les produits en fonction du patient présent au comptoir ou des différentes zones de l’officine. C’est une communication plus interactive et multicanaux qui se développe : la vidéosurveillance peut par exemple servir à identifier les zones les mieux fréquentées de l’officine et permettre au pharmacien de modifier ainsi son merchandising. Il est désormais possible de mixer conseils, animations commerciales, promotions en fonction de critères toujours plus fins et même de mesurer l’impact de cette communication sur ses ventes.

Les lecteurs de cartes bancaires sont de plus en plus courants en pharmacie, suivant en cela la plupart des commerces. Mais pour une utilisation optimale de ces lecteurs, il est important de penser aux solutions logicielles qui permettent d’en faciliter l’usage, réduire voire supprimer les erreurs de saisie, une plus grande rapidité des transactions, la dématérialisation des tickets commerçants (qui restent cependant obligatoires vis-à-vis des clients), une économie sur les coûts de transaction, un rapprochement avec la gestion du tiers payant.

En grande distribution, réseau souvent précurseur dans le domaine des nouvelles technologies appliquées au commerce, des expériences poussées utilisant le paiement sans contact permettent d’imaginer une expansion rapide de ce moyen de paiement. Mais peut-être pas dans l’immédiat en pharmacie, il faut en effet de nouveaux terminaux, et disposer d’applications spécifiques sans contact.

Très spécifiques et indispensables au monde de l’officine, les lecteurs de cartes sésame vitale n’offrent ni la diversité, ni l’innovation technologique souhaitable pour des produits technologiques. Il est vrai qu’ils sont très encadrés et doivent répondre aux normes imposées par l’Assurance-maladie (version 1.40 actuellement) et pouvoir transmettre les feuilles de soins électroniques. Certes, ils offrent la capacité de lire la CPS et la carte SV du patient, depuis plusieurs années déjà existent aussi des modèles tri fentes pour les cartes mutuelles, mais les mutuelles sont loin d’être d’accord sur le type de carte à utiliser. Il y a eu l’expérimentation carte Duo pendant plusieurs années, mais elle a pris fin et ne sera pas poursuivie. Les cartes tri fentes n’ont pas réussi à s’imposer. Sans doute faudra-t-il une initiative des pouvoirs publics afin d’unifier au comptoir la consultation des cartes sésame vitale et celle des cartes mutuelles. Cependant, au même titre que les lecteurs de cartes bancaires, il serait possible d’utiliser des technologies de paiement sans contact. Mais là aussi, cela demande une décision politique.